クレーム

December 01 [Sat], 2007, 18:16


鍵が開かなくなった。
100均で買って来た自転車用のワイヤーキーを実家のガレージの施錠に使っていたのだが、普通に鍵穴に鍵で回しても、差し込んだ部分が抜けない。1時間ほど悪戦苦闘して、引っ張ったり押し込んだりCRCを塗ってみたりしても頑として抜けない。「こりゃダメだぁ〜」と思い、今度はワイヤーを切ろうと試みたが今度はこれが切れない。100円とはいえ鍵なのでそう簡単に切れてしまっては役目を果たさないので、かなり頑丈にできている。家にあるペンチやニッパーのような物ではびくともしない。仕方がないので業務用のワイヤーカッターを借りてきてようやく切断することが出来た。



この間約2時間・・・変な使い方をした訳でもないのに何が悲しくて自分の家の前で鍵を切断するのに大汗をかき、通行人から怪しい人を見るような目で見られなければならないのだ。ましてガレージが開かないということは、車が使えないということなのだから大事な用事や仕事があったとしたらエライ事なのだ。どうにも腹の虫が治まらなかったので、購入した100均に突撃してクレームをつけた。文句の主旨はこんな感じ。
「100円の商品なのだから、品質についてはある程度妥協して購入している。プラスティックのケースや傘などのようにそれ単体で使う物がすぐに壊れてしまっても仕方ないと思うが、鍵のように使用中に不具合が発生し、それによる二次的被害を生じさせるような物に関しては、品質に対する十分な注意が必要なのではないか?」というものだ。

店にいたバイトではお話にならないので「本部に連絡して連絡をよこすように」と言って店を後にした。1時間後、エリアマネージャーという人物から電話がありお詫びの言葉をもらったが、わざわざクレームを付けて、一言お詫びされて「はいわかりました」という人はオレの経験からもまずいない。アブナイ系の人の「誠意をみせろ!」ではなく、「なぜこんな事が起こったのか」「それに対し会社はどう考えるのか」「今後同じ事が起らないようどういう対策をするのか」の回答をユーザーは求めている。そうすることにより、これから先オレと同じ被害に遭う人が出なければと思うし、自分もこれから先もこの100均を利用すると思うので少しでも良くなってくれればと思うからこそなのだ。先のエリアマネージャーにもそれを伝え「遅くなってもいいから回答しろ」と言って電話を切った。

クレームはそれに対する対応で、その会社の商売・事業に対する姿勢・真剣さが見て取れる。また一昔前は1つのクレームを無視しても顧客を1人失うだけだったが、最近はネットなどの影響で会社の致命傷となるケースも少なくない。立て続けに起きている食品メーカーの消費期限問題や、大手電気メーカーがTVのCMを大々的にうって不良品を回収しようとするのも、その発端は1つのクレームだったはずだ。100均だってこれだけ社会的に認知され、多くの人たちが利用しているのだからその社会的責任は大きい。
この100均の会社がどのような回答をしてくるのか、興味のあるところである。

P R
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