驚がくのクレーム! 「モンスターペアレント」事例集

May 08 [Thu], 2008, 12:56
http://www.zakzak.co.jp/top/2008_05/t2008050736_all.html

常識外れのクレームや無理難題を学校や教師に突きつける「モンスターペアレント」に対し、大阪市と富山市がそれぞれ、小・中学校と保育所の職員向けに“モンスター撃退バイブル”を刊行した。モンスターペアレントへの対応に疲れて自殺した教師もいるほどだが、そのクレームとは一体どんなものなのか。両「事例集」に掲載された30例の中から17件の事例を模範対応例と合わせて紹介する。




★富山市の「保育所クレーム対応」

 【事例1】朝は忙しいので、保育所で朝食を用意しろ! 保育所で汚したものは保育所で洗濯してほしい。
 【対応】聞けるわけのない要望だと思っても、保護者の言い分をゆっくり聞く。保護者の多様な価値観を認めたうえで食育の大切さや家庭の役割について機会あるごとに知らせる。




 【事例2】保育士が勝手に水筒の下に油性マジックで名前を書いた。あの水筒はブランド品で、ネットオークションにかければ高値で売れた。出品できなくなったから弁償しろ!
 【対応】記名について、あらかじめ十分な周知をしている場合は、やむを得ない措置。賠償義務はない。




 【事例3】朝、保育所へ向かう車の中で、子供が大便をした。保育所からはオムツを交換してくるよう言われているが、オムツ交換で会社に遅刻したら賠償してくれるのか!
 【対応】まず、事実関係を確かめる。次に、働く保護者の子育ての不安を受け止め、保育所としての対応を確認する。賠償の義務はなし。




 【事例4】節分に撮ったスナップ写真で、小柄な息子の隣にクラスで一番背の高い園児が並んでいた。息子の背の低さが強調されてしまい、配慮に欠ける!
 【対応】日ごろ、母親が保育所や保育士に対して思っていることや、苦情につながった思いなどを十分に聞いたうえで“謝罪”する。




 【事例5】娘の頭にシラミがついた。保育所のせいだ!
 【対応】保護者の言い分を十分に聞いたうえで、保育所は定期的にシラミの検査をしていること、その結果、シラミに感染している子はいなかったことを伝える。




 【事例6】保育所でころんで机の角でぶつけ、まゆの横を2針縫うケガをした。なぜ救急車を呼ばなかった? 脳のMRIを撮れ!
 【対応】担当課に相談して、ケガの補償規定を調べる。話し合いは1対1ではなく、必ず記録をとる職員も同席。「MRI」などの理不尽な対応には毅然(きぜん)とした態度で対応する。




 【事例7】給食に添加物が含まれているのではないか? 子供がアレルギーなので、低農薬・有機栽培・無添加の食品を使用しろ。しょうゆは家の物を持参させる。
 【対応】主治医・嘱託医の指導を受け、調理に反映する。保護者には児童の定期的な診断をすすめる。保護者との共感・受容を繰り返し、育児負担感を減らす努力をする。




 【事例8】担任保育士が、娘に「ブサイク」と言った(保育士は否定)。子供を辞めさせるか、保育士の辞職を求める!
 【対応】あきらめずに、冷却期間をおいて保護者に連絡をとり、保護者の考えや感情を受け止める。理解が得られなければ、退所・転所の事務手続きを教える。




 【事例9】子供が同じクラスの子を噛んでしまったが、保育士が相手の親にわが子の名前を伝えていた。こんなことがあってよいのか!
 【対応】保育所側の対応が一貫していないことについての反省点を保護者に説明し、体制改善を約束する。







★大阪市の「要望・苦情等対応の手引き」

 【事例1】運動会の組体操で、子供が最上部に立てないことで、意欲をなくしている。運動会を休ませたい。
 【対応】運動会は教育の一環であることを説明。生徒には、自分の役割についてきちんと理解させる。




 【事例2】一緒に遊んでいた友達に暴力を振るわれ、ケガをした。相手の電話番号を聞いたのに断られたが、学校は相手の味方をするのか。
 【対応】学校は、相手の了解なしに電話番号を教えられない。学校で関係生徒から事実確認を行い、ケガをさせた子供と保護者が直接謝罪する。担任と管理職も家庭訪問する。




 【事例3】授業中に落書きを注意されて、先生が嫌いになったと言っている。子供が落書きするのは、先生の授業が面白くないからだ。
 【対応】担任への不信感や学習への不安、理解度などを把握し、個別にサポートする。家庭における保護者の協力も大切であることを伝える。




 【事例4】娘がいじめられている。教室にモニターカメラを設置しろ! 校長には文書での回答を求める。
 【対応】いじめについては管理職が中心となって早急かつ具体的な対策を講じ、学年全体でサポートすることで事態を回避する。




 【事例5】友人とケンカをして興奮状態の息子を、担任が後ろから抱きしめた。これは体罰だ! 登校させられない。
 【対応】関係機関のアドバイスを受けながら、管理職が窓口となって粘り強く保護者と対応する。




 【事例6】学校が「あの店で買い物をするな」と指導した結果、子供たちがこの地域で買い物をしなくなった。営業妨害だ! 店への謝罪文を作り、全保護者に配布しろ。
 【対応】友達同士でのおごりあいやムダ遣いをしないための指導であることを説明。事実と違う謝罪文は出せないことも毅然として説明し、お金の使い方について、保護者の協力を求める。




 【事例7】子供がケンカしてケガをした。担任は、「二度とケガをさせません。もし、ケガをさせたら、学校を辞めます」という確認書を出せ!
 【対応】子供から事実関係を聴き、保護者との関係修復に努める。保護者に対しては、そのような確認書は出せないことを一貫して伝える。




 【事例8】ラグビー部の息子が、毎日練習着を持って帰るが、紛失や間違いによるトラブルの元。学校で洗濯させろ。
 【対応】練習着紛失などのトラブル防止指導を強化したうえで、部活動の方針を説明し、協力を求める。生徒へは、保護者の洗濯の大変さを教え、感謝の気持ちを育てる。




 ★保護者の過剰な思い込みから…

 富山市こども福祉課によると、今回の事例は保育所の園長部会、所長部会で発表されたクレームから抜粋したもの。苦情やクレームの発生は、保育士・保育所と保護者のコミュニケーション不足や、保護者自身の状態や環境からくる不満、保護者の思い違い、“ウチの子に限って”の過剰な思い込みによるものが多いという。

 大阪市教育委員会は、「保護者や地域などとの良好な関係づくりを目指す」目的で事例集を作成した。現場の関係者からは「最近は保護者からの要望・苦情が多様化しており、解決までの期間も長期化している」との声が上がっているという。

 ただ、同事例集では「モンスターペアレント」という呼称は保護者の人格を否定し、向き合う教職員の気持ちもなえさせていく危険な用語として「モンスターと呼ぶのはやめましょう」と呼びかけている。



ラストのオチがいいね
  • URL:https://yaplog.jp/aquaring/archive/507
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