フレンドリーで売上げアップ!

February 04 [Sat], 2012, 11:48
もう黙っていられない。
僕の育った小売業が崩壊の危機にあります。
百貨店、スーパー、専門店、ショッピングセンター、商店街売れないんじゃなく、売っていないんです。
元気出せ日本世は、笑顔の時代へ突入した。
首都圏中心に42店舗を展開する某女性アパレルブランドが、地方進出した際の例です。
大手ファッションビルのテナントにもかかわらず、平日目標購入客10人を連日下回り、売上ゼロの日もあるほどの大苦戦が続きました。
そこで、販売スタッフが店の前面に出てお客さまを笑顔で迎えることにしたところ、同じフロア約20店舗のうち最下位を争っていた093877売上げが、一躍2位に伸びるという快挙を遂げたのです。
店の前面に出てお客さまを笑顔で迎えるような接客スタイルを、私はフレンドリー型と呼んでいます。
その対極はおもてなし型です。
両者を簡単に比較してみます。
フレンドリ型お出迎え+笑顔中心店の前を通りかかった人すべてに友達になろうよという気持ちで、入口でウェルカム体制を組むお客さまを大切にしたうえで対等の関係で接客下手に出なくていい。
自分らしさを発揮しながらイキイキと接客を楽しめるおもてなし型お見送り+お辞儀中心店の奥で待機し、入店、購入に対してお辞儀する。
お客さまは雛l扱い自分らしさは出せない。
マニュアル優先フレンドリー型はお客さまが元気に、笑顔になります。
そして店全体が楽しいため、滞留時間が長くなり、購入確率が高くなります。
購入単価25アップ入店客数が2倍になった半年で売上げが25倍になった万引きが激減など、その効果は図り知れません。
フレンドリーな笑顔が大きなパワーを生む。
これが笑顔の力です。
笑顔は人との距離を縮める一方、重々しく接するおもてなし型は、お客さまとの間に距離感があります。
この距離感は販売のうえで大きなネックになります。
先日、NHKBSから百貨店アパレルショップでお客さまに調査したところ、販売員から声をかけられたくないと答えた人が68でした。
これについてどう思われますかという取材を受けました。
普通は30程度のはずですから、この数値は異様に高すぎます。
原因は、百貨店の特徴である、おもてなし型接客だと思います。
販売員の表情や状態によって、お客さまの反応は変化します。
僕の調査によれば、販売員が無表情で手を前に組んでいるとおもてなし型の象徴的ポーズ、お客さまは200cm以内に近づいてきたら不快と感じることが判明しました。
でも、笑顔でゆっくり歩きながらあるいは作業しながら近寄ってきた場合は気を許してくれ、85cmまでOKとなったのです。
売上げアップの秘訣は、お客さまと親しくなること。
つまりフレンドリーです。
そして、その最大の技術が笑顔なのです。
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