サービスを定量化(数値化)する

November 06 [Fri], 2009, 10:39
サービスとは定性的な事項。
もちろん、サービスの構成要素の中には、例えば飲食店での
各メニューの価格やフロアスタッフの数等定量化(数値化)できる項目もある。


だが、昨今取り立たされているスタッフのサービス評価は定性的な要素が強い。

例えば、

笑顔で挨拶をしてくれた、大きな声で気持ちのいい挨拶をしてくれた、
席までの案内がスムーズだった、ガラスがきれいに磨かれていて快適だった、等。

「このスタッフの人いいな」「このスタッフいまいちだな」という境目はどこにあるのか。
また、具体的に両者の間にどれだけの差があるのか。

本来定性的な内容を定量化(数値化)する手法がミステリーショッピングである。

ブルーオーシャン戦略

November 02 [Mon], 2009, 18:48
W・チャン・キムとレネ・モボルニュが著した「ブルー・オーシャン戦略」。

既存業界の中に存在している商品・サービスは基本的に同じ評価軸の中で
他社との優位性を高めようと模索している。これをレッドオーシャンと定義する。

ブルーオーシャン戦略とは、既存業界のレッドオーシャンから抜け出して
顧客への価値へフォーカスし、結果的に既存業界とは異なる評価軸で
新たに商品・サービスを創造することにより売上・利益を上げる戦略であり
ブルーオーシャンの定義に沿った新規事業を成功させる上での方法論である。

ヤン・カールソンの真実の瞬間に描かれている事業再生プロセスは
ブルーオーシャン戦略の成功例であり、顧客接点でのサービス価値を上げるという
評価軸を重要視しているため、ミステリーショッピングとの関連で取り上げられている。

顧客接点でのサービス価値を上げるという概念は80年代には新鮮な評価軸だったのだろうと偲ばれるが
現在においても誰しもが実行できているものではないと思われる。

真実の瞬間(ヤン・カールソン)

October 28 [Wed], 2009, 14:02
サービス向上を図るツールとして使われているミステリーショッピング。

「顧客志向」
「顧客視点」
「サービス本位」
言葉ではなんとなく聞いたことあるけれど、具体的にはどうゆうことなのか。

一つの回答例としてお薦めの本が「真実の瞬間(MOMENTS OF TRUTH)ヤン・カールソン(著)」。

業績の悪化していたスカンジナビア航空を「顧客視点」の経営方針で
サービス改善することによりV字回復させるサクセスストーリー。
経営者の執筆したビジネス書でありながら読んでいてなぜか涙が出そうになる。

ミステリーショッピングに携わる人にお勧めです。

ミステリーショッピング

October 28 [Wed], 2009, 13:05
最近少しずつブームになりつつある「ミステリーショッピング」。

お客様にご満足いただくことでお店・サービスのファンになってもらおうと
企業がサービス価値を高めるトレンドがあります。

ミステリーショッピングとは、お客様のふりをしてサービスを受け
そのサービスを評価する調査手法のことです。

企業視点から顧客視点への転換。
「お客様がどう感じるか」をサービスの起点にするためです。

いいサービスを受けると嬉しいので、ミステリーショッピングに参加中。
P R
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