難しいのが「出来ません」  

2011年12月09日(金) 15時48分
前回で紹介した、相手の神経を逆なでする「出来ません」という言葉。

教科書的な回答で行けば

「申し訳ありませんお客様。ご要望である○○はお受けする事が出来かねます。
ですが、○○(代案)という事でご対応させて頂く事は、お願いできませんでしょうか?」

まぁまさに教科書道理の、将棋でいうと手筋とも言える様な一手ですね。

要望はムリだけど、これなら出来ますよと言う事によって、

相手の主張を100%出来ませんとはねのける訳ではないという形。

まぁ中には「全部突っぱねろ」とかいう無茶ぶり指示を出してくる上司もいるんですが・・。

中には本当に無茶な要望を言ってくる人もいるので、

この辺りの「出来ません」トークが出来るようになってくると

電話対応係としては一皮むけたって感じです。


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感情を逆なでしたければ 

2011年12月04日(日) 15時46分
電話で相手の感情を逆なでしたければ、ぜひこの言葉を使いましょう。

「ですが・・・」「しかし・・・」「出来ません」

この3大用語は完全に電話で相手の神経を逆なでする用語です。

まぁどれも、相手の主張を覆す単語なんですよね。

特に相手の真っ最中にこの「ですが」とか「しかし」とか使うと

「何であんたはワシの話を最後まで聞かんのじゃ!」と

ガチギレされてしまうのがオチという・・。

(だったらそちらもこっちの話を最後まで聞けよと言いたくなるのはオフレコで。)

ここは仕事なので、そういう立場上、

お客に対して「ですが」「しかし」は、

まさにご法度である言葉なんですよね。

まぁプライベートでの電話でも似たような事が言えるんですけどね。
相手の神経を逆なでしたい人は、このフレーズを積極的に使ってみましょう。

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相手がしゃべったら口を挟まずに 

2011年11月30日(水) 15時43分
相手が口を開くとまずは最後まで話を聞く事。

これはテレアポ、コールセンターなどなど、

一般的な電話問答における最も基本的なスキルというか技術の一つな訳でありまして。

特に、クレームとか、クレーム一歩寸前の状態な場合に関しては

決して相手の会話を遮らないようにする事。

これが電話口頭の基本何ですよね。


しかも面倒なのが、こっちがしゃべっている時に相手が口をはさんできても

とりあえずこっちが黙るという姿勢を見せておくと言う事。


これが結構ストレスなんですよね。


まぁこっちがそういう態度であると分かった上で、

こっちの会話を遮らないようにしてくれる人も中にはいるんですが、

相手がご年配の方だと、長話につかまる事も多かったり・・。


うーん、ストレッシング。

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相手よりも高いボルテージテンションマックスアタック!! 

2011年11月14日(月) 15時40分
まぁ非常にストレスが溜まるお仕事と思われがちですが、

慣れてくると、こっちも演技をするという仕事に慣れてくるといいますか、

「お宅で依頼した○○、話と違うやんけ!」

と、クレームの電話が入った場合、

そのお客さんの怒りはボルテージがマックスな訳ですよ。


そんな時は、相手のパターンにも寄りますが、それよりも大きなボルテージで

「なんですと!!それは大変ですな!!してどうされた!!」

と、相手よりも大きいテンションをぶつけてみると

意外と相手も冷静になってくれたりします。


まぁ相手を間違えると、また面倒な展開になるんですが、

大抵の場合はこれで怒りのボルテージが下がっていき最終的には

「おうありがとう、じゃぁな(ガチャリ)」

と、何だかんだ円満解決したりします。


まぁ演技もやり方次第で毒にも薬にもなる訳です。

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クレーム処理も楽じゃないんですよ・・・ 

2011年11月07日(月) 15時36分
クレーム処理、電話をひたすら受けていると当然ある訳です。


「お電話ありがとうございます。○○でございま・・・」

「責任者だせや、ゴルァ!」


おぉ・・・。

開口一番なんだこの勢いのあるおっさんは。

こんな時は、目でアイコンタクト。

素早くチーフリーダーに報告。

この瞬間のアイコンタクトのレベルは、たぶん全日本クラスを軽く飛び越えて、
南米アメリカクラスのアイコンタクトレベルじゃないのかと
よくわからないクラスのことを自分で思ったり。

にしても、社会常識ってのがないのかこのおっさん。

こっちが前口上も済んでいないのに、いきなり割って入るとは・・・

うーん、これがお仕事じゃなければ
「まだこっちのセリフが終わってないのに、被せてくるなや!」

と言い返してやりたいです。



まぁ仕事でない限り、こんな場面には遭遇しませんが(笑)


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