バリチェロ、“やりすぎ”のヒュルケンベルグに「まだまだこれから」 / 2010年03月26日(金)
 ウイリアムズのルーベンス・バリチェロは、チームメイトでルーキーのニコ・ヒュルケンベルグは開幕戦ではプッシュしすぎてしまったが、これから慣れていけばいいと、彼をサポートする発言を行った。

 開幕戦バーレーンGPでは予選でも決勝でもバリチェロは若きチームメイトを上まわる成績を挙げた。さらに決勝中のベストタイムにおいては、バリチェロは6位を獲得しているのに対し、ヒュルケンベルグは15位にとどまっている。

 しかしバリチェロはヒュルケンベルグはデビューしたばかりで、まだ慣れていないのであり、もう少し長い目で見る必要があると述べた。
「ニコはとてもいいドライバーだが、とても若くもある」と37歳のバリチェロは言う。
「F1ではプッシュしすぎてしまうことがよくある。今回は彼にとって初めての予選だった。予選では、走るだけではなく頭も使わなければならない。彼はそういうことに慣れる必要がある。(今の段階で)それ以上のことを期待するのはフェアじゃない」

「時々ニコはやりすぎてしまう」とマネージャーのウィリー・ウエーバーもドイツのアウト・モーター・ウント・シュポルト誌に対して認めている。

[オートスポーツweb 2010年3月25日] 3月25日17時37分配信 オートスポーツweb
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20100325-00000004-rcg-moto
 
   
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<自転車>ツール・ド・フランス開幕まで100日を切る / 2010年03月26日(金)
 世界最大の自転車レース、ツール・ド・フランスは2010年7月3日にオランダのロッテルダムで開幕する。開幕まであと100日となった3月25日には、開幕地ロッテルダムで盛大なセレモニーが行われ、主催者首脳陣やオランダのかつての名選手などが登場。大会の成功を誓った。

 97回目となる大会は、休日2日を含む23日間で総距離約3,600kmを走る。勝負どころとなる山岳ステージは6区間。タイム差がつきやすい頂上ゴールは3区間だ。特筆すべきは最難関となるピレネーのツールマレー峠を二度登ること。第16ステージに続き、休日をはさんで行われる第17ステージで同峠の頂上にフィニッシュする。

【3月26日11時28分配信 サイクルスタイル・ドットネット
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20100326-00000002-cyc-spo
 
   
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日本でアルバムもリリース、俳優アンブローズ・シューが発砲事件で事情聴取―台湾 / 2010年03月26日(金)
2010年3月25日、ドラマ「ラベンダー」などで知られる俳優アンブローズ・シュー(許紹洋)が、昨年10月に発生した発砲事件で警察の事情聴取を受けた。NOWnewsが伝えた。

2001年のドラマ「ラベンダー」で主演&主題歌を務め、一躍大人気となったアンブローズ・シュー。昨年10月に有名な観光地の高層ビル「台北101」内にあるクラブで発生した発砲事件との関連性について、25日に台北地検署で事情聴取を受けた。

【その他の写真】

台湾メディアによると昨年10月17日、台北101内のクラブでアンブローズの35歳の誕生会を行った際、女性をめぐってその恋人の男性客とトラブルに。同男性に殴られた復讐のため、知り合いの闇組織「竹聯幇」の男を呼び、その男らが店内で示威行為の発砲をしたという。

闇組織の男とその仲間の計12人は、このほど同事件への容疑で逮捕に。さらに事件の発端を作ったのではないかとして、アンブローズも事情聴取を受けることになった。

聴取を終えたアンブローズはメディアのインタビューに対し、「一番馬鹿を見たのは自分」と、事件および闇組織とのかかわりを否定。調査が終了した段階で、改めて記者会見を開くという。

香港出身のアンブローズは歌手を目指して台湾に渡り、2001年の「ラベンダー」で大ブレイク。2005年には日本でアルバム「一途に思う心」をリリースし、来日ファンイベントも開催している。ここ数年は露出の機会が減り、昨年9月に本格的に俳優活動を再開したばかりだった。(翻訳・編集/Mathilda)

【3月26日12時24分配信 Record China
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20100326-00000006-rcdc-ent
 
   
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【沖縄国際映画祭】椿鬼奴は「アンニュイで絵になる」 / 2010年03月26日(金)
お笑いトリオ、森三中の黒沢かずこ、ピン芸人の椿鬼奴が3月25日(木)、沖縄・宜野湾市の沖縄コンベンションセンター内のシアターで、第2回沖縄国際映画祭の「Laugh部門」出品作の出演映画『クロサワ映画』の公式上映で舞台挨拶を行った。

【関連写真】この記事のほかの写真


女芸人の悲喜こもごもの私生活を描くドキュメンタリー風ガールズムービーで、黒沢さんを始め、登場人物のほとんどが本人役で出演。フジテレビでバラエティ番組を手がけるディレクター、渡辺琢が初メガホンを取っている。

森三中の3人の中で唯一のシングル、黒沢さんは「恋愛が苦手な女芸人さんが何人か出ていて、仕事と恋愛は両立できるのか? というテーマを描いたりしています」とリアリティたっぷりな言葉。「顔がスクリーンに大きく映っちゃうんじゃないかしら?」と両手を頬に当てて乙女の顔をのぞかせる一幕も。渡辺監督が「女芸人さんってコミカルで滑稽ですが、素顔は本当にキュート。間近で見ていて素敵だ! と思い、この映画を作ろうと思った。女芸人さんたちに恋をしていただけたら」とPRすると、黒沢さんは「100点!」と言いながらも照れた。

一方、黒沢さんは鬼奴さんについて「監督もよく言うんですけど、椿鬼奴がスクリーンに映るとフランス映画のよう。アンニュイで絵になるんです」と知られざる魅力をPRし、鬼奴さん本人も「アンニュイってよく言われます〜」。また鬼奴さんが「塩ちんすこうが美味かった!」と話すと、すかさず黒沢さんが「家のオーブントースターで塩をトーストしているんですよ」と暴露。鬼奴さんは「結局、ビールに1番合うつまみは塩ってことです」と淡々と話し、会場の笑いを誘っていた。

『クロサワ映画』は現段階で劇場公開は決定していないが、調整中だという。

(photo/text:Yoko Saito)

沖縄国際映画祭現地レポート
http://www.cinemacafe.net/special/okinawa2010


【関連作品情報】
第2回沖縄国際映画祭 [映画祭]
 2010年3月20日よりカウントダウンイベント開始、24日から28日まで映画祭開催
 

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【沖縄国際映画祭】矢島美容室「グランプリ獲って来年も来ます!」 3月26日12時35分配信 cinemacafe.net
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20100326-00000003-cine-movi
 
   
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高島屋は反発、UBSの「Buy」継続が支援材料 / 2010年03月26日(金)
 UBS証券は、高島屋 <8233> の投資判断「Buy」、目標株価830円を継続した。

 H2Oリテイリングとの統合計画を解消に関し、シナジー効果への期待感が株価に反映されていたとはみられず、影響は中立的であると指摘。景気循環に伴う販売回復見通しが同社株に対する強気見解の主たる理由であるという。(編集担当:山田一)

【3月26日12時40分配信 サーチナ
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20100326-00000031-scn-biz
 
   
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イオン、サービス子会社2社を統合 管理業務に参入 / 2010年03月26日(金)
 イオンは25日、サービス子会社2社を9月1日付で統合し、ビルメンテナンスや資材供給などのアウトソーシング(外注)に本格的に乗り出すと発表した。

 統合するのは、施設管理や警備保障など総合ビルメンテナンスを手がけるイオンディライト(大阪市中央区)と、事務用品や包装資材など資材供給などを手がけるチェルト(千葉市美浜区)の2社。イオンディライトが存続会社とする吸収合併方式で、チェルトは解散する。

 新会社はイオングループだけではなく、国内外の企業、団体にビルメンテナンスなどのほか、人事、総務、経理など管理業務に至る総合的なサービスを提供する。国内のほか、中国や東南アジアでのサービスも視野に入れている。 3月26日8時16分配信 フジサンケイ ビジネスアイ
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20100325-00000034-fsi-bus_all
 
   
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いつまで続く?キム・ヨナ選手をめぐる日韓の攻防が激化―中国メディア / 2010年03月26日(金)
2010年3月25日、バンクーバー冬季五輪女子フィギュアスケートの金メダリスト、キム・ヨナ選手をめぐる日韓の攻防が激化している。体壇周報が伝えた。

記事によれば、日韓双方のフィギュア女王をめぐる攻防は09年にキム・ヨナ選手が「試合直前の練習で日本人選手から妨害を受けた」と発言したことが発端となっている。これを韓国メディアが大々的に報じたことから、韓国で日本バッシングが過熱。キム選手は具体的な選手名は挙げなかったが、これはライバルの浅田真央選手のことであるとの見方が広まった。そして、この後、韓国で開催された四大陸選手権に出場した浅田選手が現地ホテルの従業員に盗撮されるという事件が勃発。日本のファンを激怒させた。

【その他の写真】

韓国からの一方的な嫌がらせを受けていたかのように見えた日本だったが、バンクーバー五輪でついに反撃にでた。同大会ではキム選手が史上最高得点で浅田選手を抑え、金メダルを獲得したが、「キム選手が審判を買収した」との疑惑が日本のネット上で広まった。これに腹を立てた韓国ユーザーがサイバー攻撃を仕掛け、一部の日本ユーザーが報復として韓国語サイトを攻撃する騒ぎに発展した。

さらに日本の複数の週刊誌が、キム選手の「五輪憲章違反疑惑」「全裸ポルノ動画」「コーチと振付師が同性愛者」などのゴシップを相次いで報道。これに韓国メディアが「全くのデタラメ」などと応戦したほか、韓国ユーザーも“国民の妹”であるキム選手に対する「侮辱」だと激しく反発している。日韓双方の攻防はますます激しさを増しており、今のところ収まる気配はないようだ。(翻訳・編集/NN)

【3月26日12時29分配信 Record China
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20100326-00000007-rcdc-cn
 
   
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東海大相模、2日連続の雨天順延も動揺なし/センバツ高校野球 / 2010年03月26日(金)
 神奈川の東海大相模は25日、西宮市のビーコンパークスタジアムで約2時間の練習を行った。室内練習場でランニング、マシンでの打撃などを行った。

 2日連続の雨の影響で、初戦(対自由ケ丘・福岡)は、27日の第3試合(午後2時)に。

 室内での練習が続いていることについて門馬敬治監督(40)は「体力的に落ちることはないが、ランニングをさせて汗をかかせた。うちの選手はこういう状況でも、比較的動揺しない」と冷静に話していた。


◆特守で軽快な動き

 遊撃・黒川が志願の特守。2日連続で室内での練習だったが、機敏な動きで打球を追った。

 「グラウンドで練習ができないから、足が鈍っていないかを確認した。一球ずつ気持ちを入れて捕った」と黒川。左右に振られるノックにも、しっかり対応していた。

 初戦の予定だった25日は、今の新3年生が2年前の高校入学直前に初めて顔を合わせた日。「記念日」として甲子園1勝を期していただけに、「少し残念」と黒川。それでも「早く試合をやりたいけれど、気持ちは切れていない」と表情を引き締めていた。

【3月26日1時0分配信 カナロコ
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20100326-00000006-kana-l14
 
   
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セール案内や割引情報 ツイッター使う販促広がる / 2010年03月26日(金)
 急に決まったセール案内や割引情報が、ミニブログ「ツイッター(Twitter)」で発信されるケースがふえている。最近では、無印良品がフォロワー向けにおこなったタイムセールが評判になった。ツイッター上の割引情報のまとめサイトも出現、専門家は「ツイッターの認知度も高まってきた。工夫次第では販促の手段がさらに広がりそうだ」と話している。

 無印良品を展開する良品計画は2010年2月16日、ツイッターの公式アカウント「@muji_net」でフォロワー向け限定セールを急きょ始めた。フォロワー数1万5000人超えを達成した「記念」に行われた企画で、日時は翌17日と設定した。

■無印良品「タイムセールなう」

 当日の午前9時半にはセールの詳細が明かされた。午前11時〜午後2時のタイムセールスで、無印良品ネットストアアウトレット商品の一部が通常よりも安くなるということが判明。午前11時には「タイムセールなう」とのつぶやきを合図に販売が開始された。婦人向けワンピースや紳士向けセーター、組み立てテーブル、ソファなどの追加案内も続々と流れ、あまりの好評でセールは1時間の延長もあった。

 同社の広報によると、スタートの合図としてつぶやかれた「タイムセールなう」には6431回のクリックがあったということだ。タイムセール情報はRT(リツイート)も頻繁に行われ、フォロワー数も1日で1000人以上増えた。担当者は「ツイッターは有効なツールということがわかってきたので、今後も積極的に利用していきたい」と期待を寄せている。公式アカウントでは次回への意欲もつぶやかれている。

 一方、ツイッター上で割引情報をつぶやくケースも徐々に増えているようだ。

 東京大井町にある寿司屋「すし処さいしょ」。2010年2月4日に一日限定で行われた「ツイッター割引」に注目が集まった。入店時にツイッターユーザーであることを伝え、会計時に画面を提示すると、フォロワー一人につき1円を割り引いた。一方、東京・高円寺駅前にある玩具店「すごろくや」も1月25日〜2月7日、似たような割引を行った。

■割引情報のまとめサイト「twi割」登場

 こうした中で、ツイッター上の割引情報のまとめサイト「twi割」が2010年2月に開設された。店舗経営者が割引情報をつぶやく際、「#twiwari」を入れて発信すると、「twi割」内に一覧掲載される仕組みだ。無料会員登録をすれば、住所や電話番号、地図といった店舗情報の表示を追加できる。

 ある飲食店の場合、ツイッタークーポン指定ページを提示すると、生ビール一杯のサービスが受けられる。別の居酒屋では「『ツイ割見た!』で生ビール390円、自家製無添加チャンジャを50%offの340円」と書かれている。

 サイトを運営する「ザクラ」の代表・鈴木研二さんは「サイトが開設されて1か月経ちますが、およそ800社が登録しています。多くは飲食店ですが、マッサージ店や接骨院、クリーニング店などもあります。個人事業主の方が積極的に利用しています。景気の悪さともあいまって、割引とツイッターには親和性があるのかもしれません」と話す。

 新書「Twitter革命」の著者で、KandaNewsNetwork代表・神田敏晶さんによると、こうした手法はアメリカではすでに2009年春頃から始まったが、日本では2010年年明けとともに広まりはじめたようだ、と指摘する。ちょうど同時期にメディアがこぞってツイッターを取り上げ、一般にもより認知されはじめた。

 ツイッターを利用した割引情報については、次のように指摘する。

  「工夫次第では販促の手段がさらに広がりそうです。ツイッターは速報性があるので、たとえば、これから1時間後に割引がはじまるとか、雨が降ってきたので割引くといった変則的なやり方も可能でしょう。携帯電話に搭載された位置情報といった機能との組み合わせも面白いと思います。日本語の140文字はけっこうメッセージを詰め込めます。長文になりがちなメルマガに代わる可能性もありそうです」


■3月13日14時12分配信 J-CASTニュース
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20100313-00000001-jct-sci
 
   
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食らうど、もといクラウド化するとヘルプデスクも変わる? / 2010年03月26日(金)
 会社のITが「クラウド」になると、わたしたちヘルプデスクの仕事のスタイルも変わるのかな? そんなギモンをぶつけてみるため、クラウドサービスの現役ヘルプデスク担当者に話を聞いてみました!

 く、くらうど? なに、それ……??? もしかして、ソフトウェアをインストールしすぎて、スタートボタンをクリックすると画面の3分の2くらいがスタートメニューに覆われてしまうようなパソコンのことを、いうのか?

 「画面、食らうど!」

 もう数年前のことだけれど、「クラウドコンピューティング」なるコトバをはじめて聞いた時は、まじめにそう思った。なぜだかわたしの頭の中では「クラウド」がカタカナに変換されず、漢字に変換されたのだ。わたしってどこまでも“花より団子”だからかしら? それとも長年使っているMS-IMEの影響?(マイクロソフトさん、ごめんなさい)。とはいえ、きっとこんな間違いを起こしたのは、わたしだけじゃないよね?

 このところIT系の記事には「クラウド」の文字が踊ることが多い。いや、本当はもっと昔から踊っていたのだろうが、わたしの業務に直接関係ないうちは、どうしても耳に、そして頭に入ってこなかった。わたしが直接関わっている業務は非クラウド、つまり社内にあるそれぞれのサーバやデスクトップPCにインストールされているソフトウェアのメンテナンスとか、ハードウェアの保守とかなのだから。

 でも最近になって「クラウドコンピューティングなるものについて、いろいろと調べておかないと、いつか仕事で困るかも」なんて思うようになった。日々の業務に追われるわたしの「クラウドコンピューティング」に対する知識なんて、大したことない。でも、“業務に直接関係ないジャンルの知識はあまりない”ってのは、きっとわたしだけじゃない……よね?

 クラウドコンピューティングについて、矢野経済研究所の小林明子さんによると「ITベンダーのデータセンターに設置されたクラウド基盤上で提供されるサービス」だという。しかしわたしにとっては、「インターネットという雲の中に SaaS(Software as a Service:サービスとして提供されるソフトウェア) がいっぱい」という程度の感覚しかない。でも立場上、今さら「クラウドコンピューティングって何?」なんて聞くのもカッコ悪いしなあ……なんて考えていたある日、このクラウドコンピューティングが業務に絡んできたのだ!

 オタクの元上司(おっと、失礼)、Aさんに、デスクの向こうから声をかけられたわたし。この連載ではおなじみの、オタクスイッチが押されて“いない”状態の、仕事モードのAさんだ。仕事モード時は、いつものすちゃらかな(?)状態ではない。

Aさん ……ということで、ウチもクラウドを導入するかどうか、検討することになったんだ。そこで、現在あるクラウドのサービスについて分かりやすくまとめてくれ。

 あっちゃぁ〜。やっぱり、“いつかこんな日が来るんじゃないか”と思っていた通りだわ……。

 こういう依頼の場合、予備知識があるのと、ないのとでは、作業時間がぜんぜん違う。この業界は、ちょっと目を放したスキに、新しい技術がどんどん飛び出してくる。気になる用語や新しく目にした言葉は、すぐ調べておくに限るのだが、つい日々の業務に流されて、調べるのを怠ったがために、いつの間にやらウラシマタロウ状態になることもしょっちゅうだ。今回もまさに、陸の孤島ならぬ雲の合間の孤島に流された気分。でもとにかく、業務として取り掛からねば!

 あれやこれや調べるうちに。多くの企業から多種多様なサービスが出ていること、それらのサービス導入のための初期投資金額から課金体制まで実に幅広いメニューが存在していることを知り、すっかり煮詰まってしまったわたし。いまのわたしは、マンガのように頭の上で花が咲いたり部品が飛び出したりしていそう。これはどうやら、一筋縄ではいかなそう。

 過熱しすぎて熱暴走気味の頭を冷やそうと、コーヒーを入れてデスクでまったりすることにした。眠くならなきゃいいけれど、なんて心配しながら飲むコーヒーは苦い。知らない間にわたしの脳みそは現実逃避を始めたのか、ふと新しいシステムを導入した4年ほど前のことを思い出していた。

 新しいシステムを導入するタイミングでは、ヘルプコールが増える。なんでも「トラブルの7割は変更時に起きる」らしい。それって結構、当たっていると思う。あの時もヘルプコールが一時的に増えた。しかもその内容は多岐にわたる。普段ならありえないようなちょっとしたものから、導入したシステムの技術的なことまで、実に幅広いコールがかかるのだ。だから、内容よりも走り回ったという記憶のほうが強い。わたしたちサポートスタッフが電話で答えられるレベルならいいが、新しいハードウェアが絡んだり、新しいネットワークが絡んだり、なかには技術部門から教えてもらってないような内容のものだったりすると、もうお手上げ……。そういう場合は、コールの内容をエスカレーション(専門的知識を持つ人に転送)するのだが、あの時もエスカレーション数が増えてずいぶんと技術者の手をわずらわせたものだ。内容はこちらにフィードバックされるので、わたしもずいぶん勉強にはなったんだけどね。

 ……ん? ちょっと待って。もし、クラウドコンピューティングの導入が決定したら、どうなるんだろう。今までわたしたちのところにやってきていたヘルプのいくつかは、クラウドを提供する企業に対して行われるはず。とはいえ、利用者の立場からすれば、ヘルプコール先は一箇所に決まっていたほうがいい。だから実際にはわたしたちのところにヘルプコールがきて、それをクラウド提供企業にエスカレーションすることになるんだろう。

 その時の体制って、どうなるのかしら。実際にクラウドが導入されると決まったら、そのあたりの体制もちゃんと決まるんだろうけど、予備知識がないとちょっと不安。でもそのあたりのサポート体制って、まだあんまり話題になっていないようで、調べてみても、参考になりそうな記事は見つからなかった(調べ方が悪いのかもしれないけど)。うーん。一番知りたいことが見つからないのはちょっとショック。でも調べようがないからって、そのままにしておくのはまずい。さて、どうしよう……。

 そうだ! 直接話を聞けばいいじゃん。クラウドな人たち(?)に。

 わたしは、この素晴らしい計画を実行するために、編集部を通じてアポイントメントを取ってもらった。そして今回、それが実現したのだ!

 2月のある日、わたしはドキドキを抱えながら上京し、東京は品川に向かった。今回、時間を割いてくれたのは、「ソニーの法人向けITソリューションサービス“bit-drive”のデジタルゲートヘルプデスク」のスタッフ、トモ(♂)さんとヨーコ(♀)さんだ。

●インシデントには解決まで付き合うって、すごい

 ソニーのbit-driveのクラウドサービスについては、Webでの紹介にお任せするとして、ここではヘルプデスクの仕事についていろいろと聞いたことを、書いていくつもり。例えば、同じヘルプデスク業務でも、うちの社内のヘルプの仕組みとほかの会社のヘルプの仕組みってずいぶんと違う点があると思う。この機会にそんな部分を知りたい……いえ、勉強させていただきたいということで、早速いろいろと聞いてみるわたし。

わたし ヘルプデスク歴はどのくらいですか?

トモさん 2年くらいですね。

ヨーコさん わたしも2年ちょっとです。その前は営業技術をしていました。

わたし じゃ、担当していたクライアントのヘルプ業務をするなんてこともあるんですか?

ヨーコさん そういうこともありますね。「導入時はこうだった」というものが、時間がたって「今はこうなっている」という流れが良く分かるんです。サービスって時間とともに変わっていくものですが、昔、提供したサービスを今でも使ってくれていると、やはりうれしいですね。反面、新しいサービスも使って欲しいなって思うこともありますけど(笑)。

 分かる! たま〜に、社内で古いPCを見ると「えっ!こんなもの、まだあったの?! 新しいのにしてもらったらいいのに……」って感じること、あるものね。

わたし サポート業務って、何時から何時まで提供するんですか?

トモさん 朝9時から18時までですね。

わたし 定時の18時に帰れます?

トモさん クライアントにとって重大なインシデントが起きた場合は、解決するまで付き合いますから、残業も多いですねえ。もちろん“平和な日”は、定時で上がれますけれど。

 そうそう。わたしだってバーゲンがあったりしたらやっぱり帰りたいもんね。

わたし わたしの会社では、「画面にアイコンが無いっ!」なんて単純なものから複雑なものまで、ヘルプの内容が多岐にわたるんですが、皆さんのところだとどんな電話が多いのでしょうか?

トモさん やっぱりメールに関することかな。メールが送れないとか。

ヨーコさん 「ネットに接続できない」っていう問い合わせも、時々。

わたし わたしの場合は自社内ヘルプなので、若手社員とか役員とかを問わず、決してITに詳しくないという社員からのヘルプコールが多いのですが、皆さんの場合はどうですか?

ヨーコさん 基本的には、bit-driveのサービス利用者として登録されているユーザーからの電話が多いですね。

わたし なるほど。それじゃ、専門用語も分かる人たちからのコールがほとんどってことですか?

ヨーコさん 時と場合によりますね。例えばトラブル時は「ルータってなんですか?」って聞かれることもあります。そういう時は、「黒くって小さなランプがいくつか付いていて、大きさは……」というように、外観から説明します。時々、「どうしても分からない」という場合は、「電源ケーブルじゃないほうの線をたどって、その先にあるのがルータです」と説明することもあります(笑)。

 おお! そのあたりはわたしのやり方と一緒だ。確かにLANケーブルって言っても、通じる人と通じない人がいるしね。“電源ケーブルじゃないほうのケーブルって”言い方、今度なんかあったときに使わせてもらおう。

わたし ITに詳しい人からのコールと、それほどでもない人からのコールとでは、やっぱり詳しい人のほうが楽ですか? それとも、コールの内容が専門的すぎて困る、といったことはあるんでしょうか?

ヨーコさん “ユーザーのスキルが高すぎて困る”というということはないですねえ。

トモさん 時には、明らかにこちら側に問題があって修正したいから、その許可をもらおうと、こちらから連絡する場合があるんですね。でもユーザーから「いや、こちらの設定が悪いんじゃないかな」なんて言われて、お互い「こちらです」「いやいや、こちらです」っていうやり取りをしたことがあります(笑)。

 それは少し、うらやましい。ウチなんて、「あなたの使い方が悪い」「いやヘルプデスクの教え方が悪い」なんて、責任をなすり付け合うことが……(以下、自主規制)。

わたし そういう時はどうするんですか?

トモさん お願いですから、試しに設定を変えさせてくださいってお願いします(笑)。

わたし そういうユーザーさんは、ヘルプデスクに迷惑をかけちゃいけないって思っているのかもしれませんね。わたし自身もどちらかというと、こんなことお願いしちゃっていいのかしらーって考えるタイプなので。

●ユーザーへの仲間意識を感じる

わたし 先ほどとは逆に、「なんとかしてー!」って、ちょっとキレぎみの電話かかってくることはありますか?

ヨーコさん キレているっていうより、業務が止まってしまって、せっぱ詰まっているというケースはありますね。そういう時は、早く解決できるよう、がんばってサポートしてまいす。

 きっと、火に油を注がないようなコミュニケーションを心掛けているんだろうな。ヘルプデスクの鑑だ!

わたし “勘違いヘルプ”はありませんか? 例えば、明らかにサポート範囲を超えた内容とか。

トモさん そういえば先日「プリンタが壊れた」というヘルプコールがありました。詳しく聞いたら、ウチのルータがプリンタの近くに置いてあって、そのルータにヘルプデスクの電話番号が書いてあったので、電話してきたみたいですね。

わたし コール先を間違えたってことですね。そういう場合は、“ウチじゃないです”って電話を切っちゃうんですか?

トモさん 当然、業務の範囲を超えているんですけど、ウチのユーザーが困っているのは確かなので、「プリンタの後ろとか横に、プリンタメーカーのヘルプデスクへの連絡先が書いてありませんか?」という感じに、解決のヒントを伝えています。

 そうか。顧客満足度の向上って、こういうちょっとしたことから、積み上げられるんだろうな。

 わたしも確かに社内で、「それってわたしの管轄じゃないよぉ」って思うヘルプを頼まれることもあるんだけど、冷たくできないのは確か。ヘルプデスクのスタッフってどこのヒトでも基本的に世話好きなんだろうな。クライアントにしてみれば丁寧に対応してもらったらうれしいだろうし、わたしもヘルプされる側なら「わたしが間違えたのに親切に対応てくれてうれしい」って思うはずだもの。

わたし 印象に残っているトラブルを教えてください。

トモさん 去年の夏かな。落雷でルータが壊れたって連絡があったんです。そのルータを交換してから1週間くらいでまた、落雷が……ってことがありました。

わたし それは確かに、ユーザーにとっては運が悪いことですね。どのようなアドバイスを?

ヨーコさん ケーブルテレビ回線を経由してネットワークを引いているユーザーだったので、モデムも落雷被害にあっていたんです。そこでおそらく、モデムから過電流が来ているんじゃないか? と当たりを付け、避雷器を接続するようアドバイスしました。

わたし なるほどっ! ユーザーの導入時の状況や構成情報が分かっていれば、アドバイスしやすいですね。そのあたりの情報は、担当営業の人からもらうんですか?

ヨーコさん 営業も開発も、そしてわたしたちサポートチームも同じフロアで業務をしています。役割を通じたコミュニケーションが取れるようになっていて、何かあればすぐに情報を共有できるんです。

トモさん “ヘルプwiki”も作りましたしね。

わたし ヘルプwiki??

トモさん もともとインシデント管理ツールは使っていましたが、お役立ち技術情報をメンバーで共有するツールがなかったんです。ヘルプする側からみると、問い合わせをよく受ける技術仕様や対応手順などはすぐに確認したい。そこで、必要な情報をメンバー各々が見たり書き込んだりできるwikiを立ち上げました。

わたし ほおっ! それって、スタッフ誰でも見られるんですか?

トモさん はい。運用事例とか、よくある対応例が、技術の観点とサポートの観点それぞれについて、書き込まれています。担当者がいなくても、あるいはヘルプデスクに今日から配属になったようなスタッフでも、このwikiさえ見れば大丈夫って状態にしてあります。

ヨーコさん ヘルプwikiがあれば、ユーザーを“たらい回し”にすることもありません。それに、わたしたちヘルプスタッフだけじゃなく、技術や営業の人もよく見ているようですよ。

トモさん 当たり前のようですが、今、起きているインシデントとか、ユーザーの問題とか、そういうのが解決するまで、つまり“これで大丈夫です!”と自信を持って伝えられるまで、徹底的にユーザーと向き合います。

 ヘルプデスクのスタッフが必要とする情報が1つにまとまっていて、すぐに見られる仕組みになっているのは、サービスを受ける側としては本当に助かる。お役立ち技術情報とサポート情報が”ひとまとまり”になるような仕組み、わたしたちのところでも作ろうかしら……って、そんなこと提案したら、言いだしっぺが作ることになるんだろうな。ああ、また仕事が増えそうだ……。

 今回、話を聞いて感じたのは、彼らがユーザーと向き合っている間(つまりサポートしている間)は、仕事だからやっているというより、「仲間が困っているから何とかしなくちゃ!」という気持ちを持っているのかな、ということ。きっと、そこまでユーザーに思い入れを持てることこそが、ヘルプデスクにとっての“プロ意識”なんだろう。

 それに“クラウド事業者”っていっても、SaaS、ASPのようなサービスだけ提供する事業者もあれば、サーバなどのインフラをホスティングさせるだけ、という事業者もある。その場合、トラブルが起こると、わたしのようなユーザー側の担当者が原因を切り分けなくちゃいけないけれど、トモさんとヨーコさんのような「サービスも、インフラも任せて!」という事業者のヘルプデスク担当者を味方にすれば、切り分けから解決まで対応してくれる。

 う〜ん、「メールが使えないじゃないか!」と社内のヒトから怒られながら自分で問題を切り分けるなんて、想像しただけでも大変だ。いっそのことプロに任せちゃう、っていうのもアリよね。

 ……という内容で翌日から、トモさんやヨーコさんに聞いた話を参考に、Aさんに提出する報告書の作成に取り掛かったわたし……だけど、Wordに“くらうど”と入力して変換すると、「蔵独活」と表示された。うーん。まあ、確かに“くらうど”って、アプリケーションがたくさんある蔵みたいなものよね、なんて誤変換にも納得してしまう。いやいや、このまま提出したら怒られちゃうって!

【鐙貴絵】 3月26日12時31分配信 ITmedia エンタープライズ
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20100326-00000026-zdn_ep-sci
 
   
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