商品の豊富さが、ひやかし安全信号として働く 

August 11 [Sun], 2013, 16:22
接触・引き込み・回遊型店の魅力はなんといってもその商品量の豊富さにあります。

思わず目移りしてしまうような数々の商品。

あれこれ見ているだけでかなりの時間楽しむことのできる品揃えは、それだけで多くの客をひきつけます。

このように商品量が多い店では商品を選択するのに時間がかかるという暗黙の了解があります。

客や営業代行も時間をかけてさがそうという気があるので、店員がすぐに声をかけてこないことに腹をたてたりはしません。

客は店の中にはいっただけで、店自体が発している「商品がたくさんあるのでゆっくりごらんください」というメッセージをうけとります。

言葉は意外と伝わってない? 

July 23 [Tue], 2013, 20:12
ところでこうしたコミュニケーションの内容は、いったい何によって店員からラウンダーやお客から店員へ、他人に伝わるのでしょうか。

しばらく前までは、それは「ことば」によって伝わると思われていました。

けれども研究が進むにつれて「ことば以外のもの」が大きな役割を持っていることがわかってきたのです。

私たちの身体は常に他人に向かっていろいろな合図を送り続けています。

これらの合図をここでは「身体信号」と呼ぶことにします。

これらの信号は決してばらばらなものではありません。

互いに深く関連し、強い影響を与えあいながら、様々な内容を表現しています。

そして、中でも最も影響力が強く、大きな役割りを果たしているのは、動作信号であると考えられます。

客空間にはいったら客に声をかけない 

June 03 [Mon], 2013, 17:24
このタイプの店で店員が客空間にはいるとしたら、それは商品を補充したり整理したりするときです。

営業代行や客に呼ばれない限り、接客のために客空間に出ていく必要はありません。

客空間に出たら、店員はつねに作業中のアクションを続けていなければなりません。

ただし、この時のアクションはゆっくりとていねいにしたほうがいいでしょう。

というのは、この作業は客のすぐ目の前ですることになるので、乱暴にするとその様子が気になってしまうからです。

さらに、あんまり一心不乱に作業に熱中していると、それは客に「じゃまだからあっちへ行って下ださい」とか「私は今あなたにじゃまされたくありません」というメッセージを伝えてしまうことになります。

店はもともと店員のなわばりですから、店の中にはいっている客の立場はたいへん弱いのです。

そこで店員が少しでも強そうなアクションをすると、客はたちまち逃げてしまいます。

店員はできるだけ客の見たがっている商品のじゃまをしないように移動しながら、さりげなく作業をすることが大切なのです。

このタイプの店はふつう店員がカウンター内にいるため客空間をじゃましないので、比較的客がはいりやすい構造です。

それでも店内に客がひとりもいないときは、なかなか客がつきにくくなります。

そういう時は店員が客空間に出て作業中のアクションをしてみせることによって、店内に動きを演出するとよいでしょう。

レジ係に徹すると客が安心する 

May 18 [Sat], 2013, 17:24
店自体が大規模で、カウンターが大きい場合には、店員がアクションについて迷うことはあまりありません。

商品を持ってきたラウンダーや客に対して接客をすればいいのです。

カウンターに客がいないときでも、作業のアクションは続けたほうがいいでしよう。

どうしたらいいのか迷うのは、店の規模が小さくて、店員のすぐ目の前を、商品を決めかねた客がウロウロしている場合です。

店員としてはすぐそこに客がいると、ついつい声をかけたくなるものですが、狭い店内ではうっかり声をかけるとなわばり主張が強すぎて客を追い出すことになってしまいます。

店の溝造が二のタイプで商品自体が説明の必要のないものなら、店員はレジ係に徹しているのが無難です。

このタイプの店が暗黙のうちに客に伝えるメッセージは、「お客さんが商品をレジに持ってこない限り、買う意志があるとは思いません。店員は声をかけませんから自由にゆっくり選んで下さい」というものです。

客は店内の様子を見ればたいていすぐにこのルールを理解しますから、店員がすぐにあいさつしないからといって怒ることはめったにありません。

むしろ、店頭の商品の前に立ち止まったり、店内にはいってきたとたんに「いらっしゃいませ」と声をかけると、さっと逃げられてしまうことがあります。

このタイプの店では特に、店員があせったりイライラしたりすると店全体のメッセージをこわしてしまいます。

店員空間がない場合 

April 10 [Wed], 2013, 17:23
引き込み・回遊型タイプの店は、商品を決めるまでに店員の協力を必要とするような商品を売っている店によく見られます。

たとえばファッション店、靴店、かばん店、生活雑貨の店などがこの形式をとっています。

この構造の店は店員空間がない引き込み・回遊型店に比べるとずっと親しみやすいイメージがします。

引き込み・回遊型店と接触・引き込み・回遊型店は平面図ではよく似た構造に見えますが、現実の店から受ける印象は全然違います。

たとえばファッション店で考えると、前者は高級なイメージのブティックになり、後者は気軽なファッションのお店になります。

引き込み・回遊型のファッション店にいる店員は一般に自社プランドに身を固めておしゃれな感じを強調していますが、接触・引き込み・回遊型の場合は、ファッショナブルな容姿よりも対応のよさに重点がおかれています。

このタイプの店も、成功するためには広い面積が必要です。

時々、非常に狭い面積の中に店員空間のない接触・引き込み・回遊型店をつくっている例がありますが、店員が店内を自分のなわばりでいっぱいにしてしまうために、客や店舗巡回がなかなかはいることができません。

店員空間がない店では店員のアクションが売り上げを左右してしまうので、誰でも高い売り上げをあげることはできません。

そのため、このタイプの店は次第に店員空間のある構造へと姿を変えてきています。

視線は予想以上に厄介 

March 20 [Wed], 2013, 15:49
表情信号と切っても切れない関係にあるのが視線信号です。


昔から「目は口ほどに物を言い」といわれるように、視線は実に雄弁に私たちに語りかけてきます。


じっと見つめる、さっと目をそらす、全然相手を見ようとしないなど、こうした視線の使い方はそれぞれ多くの情報を相手に伝えます。


一般に相手を見ることは相手への強い関心を表します。


親しい人ならばじっと見つめられても平気ですが、見も知らない他人にじろじろ見られるのはとても不愉快です。


これは相手をじっと見るという行為の中に相手を威嚇するという意味が含まれていて、見知らぬ人の場合にはそれが相手のなわばりを侵すからだと考えられます。


一見客をやお客を装うラウンダーがじっと目を見つめられて快適な買い物が出来るでしょうか?

小さな親切、大きなお世話? 

February 16 [Sat], 2013, 20:10
私たちの常識ではやる気のある販売員のアクションが「お客様を追い出す行動」となって、入りにくい店のデザインをつくりだすことになってしまい、一方で、一見、売る気があまり感じられない販売員のアクションが、逆に「客寄のための行動」となって、入りやすい店のデザインをつくりだしていたのです。


ミステリーショッパーでなくとも、入店後にぴったりくっついてあれやこれやと世話を焼く店員を快く思うお客さんがどれだけいるでしょうか?


ひやかしに入ったのにべったりくっつかれて嫌な思いをしたという記憶は誰にでもあるでしょう。


このように私たちの身近にある販売現場では、意外にも一般社会の常識や礼儀作法とは異なる人間関係の法則が働いているのです。


それでは、販売現場には具体的にはどのような法則が影響を与えているのかについて、見ていくことにしましょう。

少ない費用で明るい売り場を 

January 11 [Fri], 2013, 18:02
おそらく、これからの店づくりのスローガンになるのではと思います。

覆面調査でもそうでなくとも明るい店というのは買い物がしやすいものです。

いろんなツールを使い、照明そのものを増やさず、明るくする方法はたくさんあります。

例えば、「天井を白く塗ってみる」という方法。

ペンキで白いスペースを多くつくることで、明るい売り場をつくるのです。

いわゆる反射の原理です。

また、照明を増やすなどの方法では、設備投資の増大もさることながら、電気代によるランニングコストも上がるのでできれば避けたいところ。

店舗の電気代というものは、勘定科目では、「水光熱費」に入りますが、経費の中でも大きな比重を占めます。

特に、最近は冷暖房が完備され、水光熱費の割合もかなり高くなってきています。

そういった意味で、安易に照明を増やすと、必要以上に経費が膨らむことになりますので、慎重にならないといけません。

え、ズボンが短い・・・ 

December 03 [Mon], 2012, 11:41

昨年末、ある百貨店で背広を仕立てました。

通りがかりにバーゲンをしていたので、「どうせいるものだから買い得だ」と考え、はじめてこの売り場で仕立てることにしたのです。

接客してくれた店員さんは、いかにも専門家らしく、店頭に「○○フィッター」という名称で紹介されていました。

多分背広の見立てや採寸をする専門職ということでしょう。

はじめての仕立てですから、サイズをいろいろ測ります。

私の手は左右の長さが違うので、それもチェックします。

また、肩がなで肩なので肩パットを強化しようなどと、いかにも専門家風にアドバイスしながら採寸をしてくれました。

数日後、いよいよ「できあがった」との連絡を受けて、さぞやピッタリのモノができあがっているだろうと取りに行きました。

ところが、実際に試着しみるとズボンの長さがかなり短く仕上がっていました。

私「これでは、短すぎてだめです」

店員「申し訳ございません。本当に短いですね。採寸ミスだと思います。同じ生地を探し、ズボンだけつくり直しさせていただきます」

私「もったいないですね」

店員「いえ、私どものミスでございますから」

店員は、何度も何度も詫びて「大至急つくり直し、すぐにお電話いたします」というで別れました。

正月明けにその店員から「できあがりました。申し訳ございませんでした。お店にお越しいただけますか」と連絡がありました。

私はまたついでの時と思って百貨店に行かないでいると、何度もその店員から電話がかかってきて、「もしお忙しいようでしたら、ご自宅までお届けいたしますが」とまで言ってきました。

「それには及びません。ついでの時に行きますから」と返事をして、またしばらく経過しました。

しばらくして、その百貨店に背広を取りに行きました。

今度は大丈夫なようです。

そして、また店員は「申し訳ございませんでした」と詫び、帰りがけに「つまらないものですがお詫びのしるしに」と言ってなにやら紙袋を渡されました。

客である私が、かえって恐縮してしまったほどです。

百貨店側にしてみれば、バーゲンで販売した商品をつくり直していたのでは、割に合わなかったのではないかと思います。

さて、この一連の出来事で、私のこの百貨店の紳士服売り場に対する信頼は、かなり高まりました。

この店員の対応は、アメリカの顧客満足で有名な百貨店「ノードストローム」のサービスを連想させるものでした。

多分、百貨店の店員も、ノードストロームのサービスのことを勉強しているに違いありません。

店舗巡回の調査でも高い評価を受けていることでしょう。

勇気と意志の試金石 

November 08 [Thu], 2012, 11:39

冷静にプラスとマイナスの採算を計算すれば、お客さまへの100%の品質保証は決して割に合わないことではありません。

それでもなお、100%の品質保証をしようとすることは、たいへん勇気が必要です。

その背景には、どのような心理が含まれているのでしようか。

第一に、「お店側が悪くもないのに当面の損をするのはイヤだ」という普通の人に、普通に働く心理があるでしょう。

第二には、自分が悪くもなかったことに「すみません」と謝ることの精神的な苦痛もあるでしよう。

このように考えてみると、100%品質保証する勇気を得るには、かなり精神的な強さが必要とされるようです。

ラウンダーはこういった事も気にしながらやるります。

さらに、経営者だけでなくすべての従業員がそうした考え方で、お客さまに対して埆気持ちよく応対」できるようになるには、経営者の強い意志が必要でしょう。

勇気と意志の強さが、試されているのかもしれません。
P R
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