［ネットショップ・プロ］　ネットショップ開業から運営の秘訣

�H売上よりも利益を重視する

実際の店舗でもネットショップでも同じことですが、ショップの運営で最も重視すべきは利益です。

こう言うと、当たり前のように思われますが、実際、売上は凄いけれど、利益はさほど上がっていなかったり、あるいは、決算をしたら、商品や梱包材の仕入れコストの他、広告費・配送費・人件費などの経費が嵩んで赤字だった、というケースも少なくありません。

このようなことを避けるためにも、常にコストや利益を意識して、商品の価格設定や送料設定、商品や梱包材の仕入れ、広告などを行い、月単位での利益・キャッシュフローを把握し、問題があるようでしら、早めに手を打つことが大切です。

例えば、コストを下げ、利益を上げるためには、主に以下の方法が考えられます。

(1)商品の仕入れの際に、取引先のメーカーや卸業者との取引量に応じて価格交渉をしたり、あるいは他の業者からも相見積もりをとってみる。
その他、より利益率や利益額の高い商品の取扱を検討する。
その際、キャッシュフローや在庫リスクを考慮し、在庫の回転率を意識した仕入れを行うことも大切です。

(2)ダンボールなどの梱包材の仕入れの際にも、価格交渉をしたり、他の業者を探してみたり、あるいは、取扱商品の梱包の形状によっては、既製のものよりもオーダーメイドの方が
単価が安いこともありますので、業者から見積もりをとってみる。

(3)運送業者とも取引量に応じて価格交渉をしたり、あるいは他の業者にもあたってみる。

(4)ネットショップの運営で利用しているサービスの利用料とそこから上がる利益を考慮し、よりコストパフォーマンスに優れたサービスへの移行を検討する。
また、クレジットカード決済やコンビニ決済などの決済代行サービスを利用している場合は、その手数料についても他のサービスと比較してみても良いでしょう。

(5)広告費の費用対効果を測定し、期待した効果が得られない広告は中止し、広告媒体や内容を見直す。
アドワーズ広告やオーバーチュア広告などのPPC広告は、キーワードや予算を見直す。
また、アフィリエイトサービスを利用している場合には、販売店に対する手数料率を見直す。


このように、常にコスト意識を持ち、毎月の利益を重視することが大切です。

�G改善を心掛ける。

ネットショップを開設し、ある程度繁盛するようになってくると、日々の業務に追われてしまい、ホームページや運営業務などの改善がおろそかになってしまうことがあります。

インターネット上のサービスは、技術の進歩も早く、参入業者も多いため、利便性が高くコストパフォーマンスにも優れた新しいサービスが次々と現れてきています。
そのため、数年前に開設したネットショップをそのままの状態で運営を続けていたり、利用しているショッピングカートやショッピングモールなどのサービスが全く改良されないものであったりすると、お店の運営業務も改善されず、またお客様にも利用しづらいままとなってしまい、お店の売上も頭打ちとなってしまうこともあります。
このような場合、お店とお客様側の両方の立場から、改善を要すると気づいた点があったら、その記録を残し、サービスの提供業者に要望を出したり、場合によっては、他のサービスへの変更を検討した方が良いケースもあります。

また、お客様の声や他の人の意見などに耳を傾けるとともに、同業者や他の人気店のホームページを参考に、ホームページの構成・掲載商品・テキストなどに関して、改善をした方が良さそうな部分があったら、気付いた時にすぐに修正するようにすると良いでしょう。
その際、参考になったアドバイスや意見を頂いたお客様には、アドバイスを元に修正した旨、またそれによって良くなった旨を感謝を込めて伝えると、お店に対するお客様の満足度もアップしますので、リピート注文や口コミにつながる可能性も高くなります。

その他、他の人気店のホームページから実際に商品を注文してみて、お客様の立場から見た買い物のしやすさや、日頃あまり気にすることの少ない注文確認や商品発送時のメール・納品書・販促資料などの同梱物をチェックすることも大切です。
多くの人気店では、重ね売りやリピート注文や口コミを促進したり、お客様の声を集めたりする工夫をしていますので、これらの中から良い点を取り入れていくと良いでしょう。

�F運営の効率化を図る

ネットショップの運営開始間もない頃は、主に集客に力を入れる時期ですので、お客様からの注文や問い合わせなどの対応に割かれる時間も多くはありませんが、軌道に乗ってくると、それらの対応に追われるようになってきます。
その時に問題となるのが、運営の効率化です。

効率化を図る要素としては、主に以下のものが挙げられます。
(1)ホームページへの商品掲載
(2)ホームページ上の在庫情報の管理
(3)注文受付や商品発送時のメール連絡
(4)納品書・配送伝票作成
(5)決済業務
(6)商品の梱包・発送準備

�Eお客様への対応は迅速に

お問い合わせやご注文を頂いたお客様に対してどのような対応ができるか、上手にコミュニケーションができるか、というのもネットショップを成功させるためには重要なポイントとなります。

一般的に、インターネットショッピングの最も大きなネックとなっているのが、
「早く商品を受け取りたいんだけど、いつになったら届くのだろう」
「急ぎの用があって、お店に問い合わせたんだけど、いつになったら、返信がくるのだろう」
といった待ち時間に対するウエイティングストレスです。

お店の側としては、このお客様のストレスをいかに減らすかを重視し、注文受付の連絡・商品の発送・お問い合わせなどの対応をなるべく早くするように心掛ける必要があります。

特に、商品の発送については、お客様が思っていたよりも早く商品を届けられと、お客様の満足度もよりアップし、それがお客様の記憶に残り、リピート注文や口コミにつながるケースも多くなります。

ややもすると、お店側は商品に自信があるために、「お客様は商品に満足して、うちの店を気に入ってくれるだろう」と思いがちですが、商品に満足してもらうのは当たり前、「それ以上にお客様に満足感を与えるには、どのようにしたら良いだろう」と考えることが大切です。

インターネットショッピングのお客様の満足度はスピードにある、といっても良いでしょう。

�Dお客様が買い物をしやすいように

ホームページを作る際には、お客様が買い物をしやすいようにページの構成を分かりやすくシンプルにすることが大切です。
その際、ホームページに掲載する商品カテゴリーなどのページ名称を、お客様にとって分かりやすい名称にすることも忘れてはいけません。
お客様はすぐに探している商品にたどり着きたいのですから、どのお客様にとっても、わかりやすい名称にしましょう。

また、取扱商品数が増えていくと、商品カテゴリーの階層が１階層だけでは収まらなくなくなってしまい、何階層かに膨らんでいくこともあります。
その際、階層が多くなると、商品にたどり着くまでのクリック数が多くなってしまいますので、階層を減らして、クリック数を減らした方が良い、とも思われがちですが、最も優先すべきは、
クリック数よりも、探している商品にたどり着くまでの時間です。
無理に階層を減らしてしまったために、その下の商品カテゴリーのページ数がやたらと増えてしまい、お客様が商品を探しだすのに、何ページもめくっていかなければならない、となるとかえって不便となってしまいますので、注意が必要です。

結局は、わかりやすいホームページということが最も大切で、お客様にとっても買い物をしやすいショップと言えます。

また、当たり前のことですが、ショッピングカートや送料込みの料金が自動的に計算できるようにすることも必要です。
その他、ショッピングカートシステムやネットショップ構築サービスでは、お客様の２回目以降のリピート注文の際の注文手続きが簡単にできるようになっているものがほとんどですので、これらのシステムやサービスを有効に活用しましょう。

�Cお客様の立場に立って、お客様の声に耳を傾ける。

ネットショップを開設する前には、商品のラインナップや価格設定の他、送料や決済方法、発送のタイミング、返品・交換の対応方法、お問い合わせや要望に対する対応方法など、お店のポリシーを決めなくてはなりません。

もちろんお店側の都合もありますが、ますは、お客様が何を求めているか、お客さんの身になって考えることが大切です。
その場合、お客様が仲の良い友達だとしたら、どのように対応すれば良いだろう、と考えてみると良いでしょう。

例えば、商品に関する要望では、お客様からお店で取り扱っていない商品について
「こういった商品はありませんか？」「こういったことはできませんか？」
といった要望を受けることもあります。
その場合、ややもすると、
「取り扱っていません。」「対応しておりません。」
といった返答をして、お店側もそのことを忘れてしまいます。
この場合、お客様もいろいろなネットショップを見た上で、あなたのお店に要望を送っているのですから、
「他のショップでも扱っていない商品でお客様の需要があるなら、試しに少し仕入れてみて、商品ラインナップに加えてみようか。」とか、
「他のショップで対応していないなら、うちのお店で対応して、そのことをアピールしてみようか。」
といったように考えてみると、思ってもいなかった掘り出し物に出会えるかも知れません。

また、商品を購入されたお客様から、商品やお店についての感想などのお客様の声を集めることも大切です。
頂いたお客様の声をホームページ上に掲載したり、具体的にお客様が満足された部分をアピールすることで、販売ツールとしても利用できます。
それに、お客様からの満足の声を頂くと、お店側の人々も、「ネットショップを運営していて良かった」と実感でき、よりやる気も湧いてきます。
また、感想と併せて要望を頂くケースも出てきますので、そこで、新たなアイデアの発見につながる可能性もあります。

お客様の声に耳を傾けることが大切です。

�B商品説明は詳しく、わかりやすく

商品の品揃えが豊富でも、単に商品を並べていただけでは、せっかくネットショップに訪れてくれたお客様の購買意欲もわきません。
実際の店舗でも、品名と価格の表示だけでなく、ＰＯＰでお店の人の説明やコメントなどが書いてある方が、購買意欲もわいてます。

また、お客様の中には、興味を持っている商品について、より詳しい情報を求めてネットショップを訪れるケースもあります。
もし、他のライバル店でも取り扱っている商品だとすると、その商品について詳しく説明しているお店にお客様が移ってしまうかも知れません。
そこで、お客様に商品について興味を持ってもらい、また、購買意欲もわくような説明を掲載すると良いでしょう。
もし、そのような商品説明を書きたいけれど、どうしても文章を書くのが苦手、という場合には、他のネットショップを参考にしたり、通販カタログやテレビ通販の商品説明の方法などを参考にしてみるのも良いでしょう。

それぞれの商品の品名・価格・サイズ・素材などを記載することはもちろん必要です。
その他、商品のメリット・使用法・注意点などに加え、商品に関するエピソードやすでにご購入されたお客様から頂いた感想、などの情報をできるだけ盛り込み、わかりやすく書くと良いでしょう。

そうすると、商品に関する詳しい情報を読まれたお客様の商品やお店に対する不安も解消され、安心してお買い物をしてもらえる可能性も高くなります。

�Aコンセプトを明確にして、専門店を目指す。

ネットショップを開設する際には、まずお店のコンセプトを明確にする必要があります。
どのような商品を、どのようなお客様を対象として、販売を行っているかを明確にすればするほど、お客様も集まりやすく、お店のファンも増えていきます。
また、今や、あらゆる分野において、商品にこだわりを持った、ワンランク上の付加価値が高い商品を提供するお店には、商品に対するこだわりの分かる質の高いお客様が集まっています。

さらに、多くのネットショップをみてみると、商品の専門性や品揃え・価格や送料の割安感など、他のライバル店より優れた強みを持っているお店は、多くのお客様を集めています。
それは、お客様の立場に立って考えてみると、分かります。
例えば、お客様がある商品を購入する際には、それと同じ商品や他の似た商品と見比べながら検討することが多いでしょう。
その場合、インターネット上に数多くあるネットショップの中から、商品を探し、比較検討をするには、多くの時間を要してしまいます。
すると、多くの場合、商品の品揃えが豊富で、かつ価格や送料に割安感があるお店で検討することになってしまうからです。

それでは、単に取扱商品の数を増やせば良いのかというと、そうではありません。
商品カテゴリーやお客様の対象も全く異なる商品を並べたのでは、お客様もとまどってしまいますし、お客様の記憶にも残らないお店となってしまいます。
また、当然、お店側にも商品の仕入れコストや管理の手間など、大きな負担が生じてしまいます。
できるだけ、特定の商品カテゴリーに特化した専門店を目指して、商品の品揃えを豊富に、また価格や送料に割安感を与えるようにしていくと良いでしょう。
そうすれば、専門店ならではの、同じ趣味やこだわりを持ったお客様が集まるようになっていきます。

そこで、できれば低価格の商品だけでなく、付加価値が高い高級品の販売にもつながるような品揃えにしていくと良いでしょう。

�@存在価値のあるネットショップに

まず、一般の店舗では他の店舗と同じ商品を並べたお店でも、立地というお客様とお店の距離の違いによって、お店に近いお客様にとっては必要となるお店となり、商売は成り立ちます。

一方、ネットショップの場合は、立地の差がなくなりますので、一般のお店や他の多くのネットショップでも買える商品を並べただけでは、お客様にとって、あってもなくても良い、必要のないショップとなりかねません。
（おそらく、今、売上や利益が出ていないネットショップというのは、その可能性が高いと思われます。）

もし、これからネットショップを開設しようとお考えでしたら、対象とするお客様の立場に立って、
・その商品を購入するとしたら、どのお店に行くか？
・ライバル店の数は多くないか？
・ライバル店の中で人気がありそうなショップはあるか？
・ライバル店に欠点はあるか？
・ライバル店より優れた点を作り出せるか？
を考えてみると良いと思います。

例えば、ライバル店の欠点としては、以下のものが挙げられると思います。
・ホームページの構成が分かりづらい
・価格が高い
・商品の品揃えが少ない。
・欠品商品が多い。
・商品の説明が少なく、お客様に不親切。
・決済方法が限られている。
・送料が高い。
・買い物がしづらい。
・対応が遅い。（問い合わせ・注文連絡・商品発送など）
・対応が悪い。（問い合わせ・注文連絡・商品の梱包状態など）
・ギフト包装などのギフト需要に対応していない。
・アフィリエイトを活用していない。
・ケータイからの注文に対応していない。
・集客面で劣る点がある。
・ＳＥＯ対策ができていない。
　などなど

このように、ネットショップの開設前にはライバル店をよく調べた上で、あなたのショップがお客様にとって存在価値のあるものとなるように考えていくと良いでしょう。

そうすれば、
「私は○○○○という商品をネットショップで販売していて、お客様の対象は○○で、主なライバル店としては○○○と○○○という所があるが、これらのライバル店より○○○○という部分が優れているので、売れる。」
ということがハッキリと意識でき、ネットショップの売上も上がっていくことになるでしょう。