CC専門用語 番外編 

2006年09月10日(日) 21時15分
用語用語って書いてるけど、用語って会社によっていろいろ違うんです。
では、私は何を基準にしているかというと、プロシード社のCOPCを
一応基準にしています。
働いていたセンターで取得したことがあるので、それが共通語として
適切だと思うので。
COPCのひとつの利点が、共通語で会話ができるようになると言われるほど、
コールセンターの用語はバラバラなものなのです。
私もCOPCの資格を取りましたが、それは後々ゆっくりと書けたらよいな、
と思います。

今も取得のためにがんばっていらっしゃる方がたくさんいるのでしょうか。
大変なこともあったけど、私は取得できてよかったと思っています。
もっとたくさんの企業で導入されるといいな、と思っているんですが、
コスト的にもかなりかかるようで、そう簡単には普及しないでしょうね。。
当たり前なことが当たり前にできる、そんなセンターが増えることを祈っております。
うちの会社はまだまだ未熟なので、これからがんばります!

CC専門用語 数値編@ 

2006年09月08日(金) 16時47分
さて、専門用語のつづきです。
コールセンターにはたくさんの数値があります。
受電業務だったら、まず話をしている時間が通話時間(Talk Time)。
保留の時間は保留時間(Hold Time)。
内容を入力したり発送手配などの処理をする後処理時間(After Call Work)。
これら3つをあわせると、前回もでましたが、処理時間となります。
これが、よく登場する平均処理時間、略してAHTです。何の略かは前回書いたのでそれで。
平均通話時間がATTなので、慣れないうちはごっちゃになります。。
平均保留はAHTとは言わないのねー保留は保留。Holdともほとんど言わない。

そして、処理が終わってから次の電話が来るまで待ってるのは待ち時間(Wait Time)・・・
あれ、これはそのままだな。受け可ともいいます。
電話を待っているのではなくて、席を離れている時間は離席時間といいます。
お昼休憩や小休憩やちょっとそこまで、といったものが離席。
無給休憩時間は会社によって離席に含めたり含めなかったりします。

日本語で言ってくれればわかるんですが、
会議とか数値の資料は日本語ではないのです。ほとんど略語。
そして、1件1件で話をすることは少ないので、ほぼ平均で登場します。
しかし、平均(Average)とつく場合もあればつかない場合もある。
そこはなんとなく話の流れで掴むのです!

あんまりかけなかったな。。数値ものはまだまだ続いてしまう。。

CC専門用語 はじめに 

2006年09月05日(火) 21時33分
コールセンターはあらゆる専門用語があふれています。
AHTがあれで、CPCがなにで、TOP2はそれで、ボトムはあんなんで。
受電率は8割9割で。
受電率しか想像ができん。どれだけ受電できたでしょうかってことでしょ。
そこは合ってるでしょ、ね。そうだよね。で、他のはなんでしょうか・・・。

お仕事を始めてすぐのときは、まっったくわからず、?の日々でした。
社内用語もたくさんあるけど、それは研修で教えてくれるから大丈夫。
しかし、研修では教えてくれない業界用語がたっくさんあるんです。
誰も教えてくれないんです。コールセンターに親切な人なんていないんです(うちだけ?)

なので、今日からは少しずつ用語をつらつら書いていこうと思います。
これで、オペレーターをしている人も、社員の会話の中身がわかる、かもしれない。

ブログはじめました。 

2006年09月01日(金) 21時20分
文章がうまくなるにはブログを書くといい!
と、お昼休みにフラっと立ち読みした雑誌に書いてありました。
ということで、ブログをはじめます。何ごとも即行動!!
でも何を書こうか、、文章がうまくならなければならない原因であるお仕事。
私はコールセンタースタッフなので、それをつらつら書こうかなっと。
コール業界って意外と閉鎖的だったり、他の会社がどうなのかが
わからなかったりするんです。
だから、すこしでも業界をわかってくれるといいなという思いもこめて。

スキルアップを夢見て、情報漏えいにならない程度にがんばります。
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