初めての方へ 

2008年12月31日(水) 20時17分
いらっしゃいませ。
「顧客は突然いなくなる」をご興味頂き誠にありがとうございます。
マーケティングに興味ある方や支援してほしい方は、会社にお気軽に問い合わせください。

絞り.comを見てみたいと思う方は、ここを見てください。

「顧客は突然いなくなる」を購入したい方は、ここを見てください。

■経営危機を脱し、大票田・東京に立ち向かう?[1]

■経営危機を脱し、大票田・東京に立ち向かう [2]

これからもよろしくお願いします。
売り上げを上げたい方は、見てください。

日ごろの私を見たい方は、こちらへ    



ここのブログは、「顧客は突然いなくなる」大井のまじめなブログです。


<<導入業種一覧>>
レンタルビデオ店・スーパー・通信販売・ドラッグストア・ユニフォーム販売店・エステサロン・焼肉屋・すし屋・パン屋・時計宝石店・文具OA販売店・電気店・質屋・歯科医院・商店街ショップモール・ブランドショップ・携帯電話販売・ゴルフ場など



株式会社 ミリオネット
代表取締役 大井啓伊
業務内容
・CRMマーケティング支援
・販売促進支援
・「絞り.com」開発・販売
〒812−0011
福岡市博多区博多駅前4丁目8番15号
博多鳳城ビル5F
受付 9:00〜18:00(月〜金)
TEL 092−441−5183
FAX 092−441−5182

東京営業所
〒105−0013
東京都港区浜松町2−7−18
第一小森谷ビル7F
TEL 03−5733−2071
FAX 03−5733−2079

大阪営業所
〒530−0002
大阪府大阪市北区曽根崎新地2−6−23
MF桜橋ビル4F
TEL 06−6343−8540
FAX 06−6343−8557

CRM協議会九州支部合宿のご案内 

2007年02月24日(土) 10時39分
このたび、九州支部で毎年恒例の合宿を行います。
ふるってご参加ください。

内容は、
JR九州ホテルの販促内容や状況を聞き、グループに分け提案することをOK頂き、
そのホテルで体験合宿をすることになりました。
http://www.jrk-hotels.com/Fukuoka/index.htm

JR九州ホテルは、博多駅筑紫口から歩いて4分くらいのところです。
ここの売上を上げる手伝いをして見ませんか?
クライアント様は、自社をイメージしながら、他業種での提案。
ベンダー様は、コンピューターだけではなく、違った角度でお客様を見てみるチャンスです。

気さくな合宿ですので、ご参加ください。
翌日の午後のプレゼンには、JR九州ホテルの役員様含めて4名様が聞いていただき、
内容がいいものは採用する考えもあるそうです。
参加人数は15名まで。お早めにお願いします。

匠英一さんやRCC鎌田も参加します。


よろしくお願いします。

詳しい内容と申込はここのサイトでお願いします。
http://www.millionet.co.jp/solution/seminar/

マーケティングセミナーにて 

2007年02月18日(日) 15時05分
2月16日に渋谷で、マーケティングセミナーをミリオネット主催で行いました。

そのときにベンダーさん、クライアントさんの半々でした。

※クライアントとはここではお店をやっている方。(通販、飲食、専門店など)

非常に難しい話になるのを、午前中にまとめて、話に望みました。



私は、CRMとは、「お客様との絆づくり」と考えていて、これはベンダーでも同じだと思っています。



・ お店の客層を理解し、私たちがその年齢だったときを思い出し、
  その時の気持ちを今の時代に合わせて考えれば、アイデアが生まれてくる。

・ 実際に店舗を出しても、1年後、3年後は、客層が変わっているかもしれない。

・ 私たちは「今」という日常に慣れてしまっているかもしれない。

・ 私たちは、私たちの考えをお客様に強制しているのかもしれない



成功している企業は、社員のモチベーションやコミュニケーションが情報をうまく活用して出来ていると思う。



その中で、大切なことは、集客・囲い込みにどのようなことをしているのか?



実は、ベンダーでもクライアントでも同じことなんだと思います。



「集客」・・・チラシ・DM・セミナー・展示会・飛び込み・POP・捨て看板・ポスティング・お客さまアンケート。

「囲い込み」には、

年間販促計画   →効果測定
お客さまアンケート→軌道修正
瓦版など情報提供→情報活用
社内の風通し    →人材教育
働き甲斐・生きがい→経営方針

を考えていかなくてはならないと思います。年間の販促計画は、新規・囲い込み合わせて考えないといけない。



そんな話を、やっていて、勉強会やセミナー情報をみながら、ぜひ今後参加ください。



・2月16日〜3月2日
         【福岡】     主催 (財)福岡県産業・科学技術振興財団
          「販促効果を2倍にするCRMブランディング」
          (株)ミリオネット CRマーケティンググループ  原 一真



・2月20日   【東京】     主催 東芝ソリュ−ション販売首都圏(株)
          「絞り.comの紹介」

・2月22日   【福岡】     主催 株式会社 オービック
          「顧客は突然いなくなる」
          (株)ミリオネット 代表取締役 CRM協議会九州支部 支部長  大井 啓伊

    https://www01.obic.co.jp/Scripts/Page/SelectTimeTable.aspx?SeminarCD=ba94000c-8d16-4841-bb7f-113bd627a42e
・2月26日   【東京】     主催 アートリンクス主催アートマネジメント研究会
       http://www.1artlinks.com/
       □ 18:30−19:30
         講演 /「顧客は突然いなくなる〜CRM導入の成功と失敗の分析」
         講演者:大井啓伊(株式会社ミリオネット < 絞り.com > 代表取締役)
       □ 19:45−21:00
         対談と質疑応答 /「文化事業におけるCRMを考える」
         大井啓伊(株式会社ミリオネット < 絞り.com > 代表取締役)
         井坂一仁 (アートリンクス代表)

・3月16・17日 CRM協議会九州支部  合宿「CRM CAMP」

     今回、「ホテル・旅館業」を対象として、一晩で課題を解決し提案する「一宿一飯型(?)
     CRM」を企画しましたが、「JR九州ホテル福岡」様で実施できることになりました。
     2月中旬にホテル側からのオリエン資料が出る予定で、これに基づいた合宿になります。
     ここまでリアルなネタを扱える合宿の機会は、なかなかないと思いますので、

     会員以外からも多くの方にご参加いただければと思います。

     募集15名。詳しい内容が必要な方は、メールをお送りください。
     E-mail:hara@millionet.co.jp




分析支援 

2007年02月02日(金) 9時01分
1月30日飛騨高山へ行って、私どものお客さんの分析支援に行きました。

お酒のBOSSさんで

http://www.hidajizake.com/free_9_130.html

実際にお店でのデータを分析してみるとこにしました。

分析してみると、来店頻度の1回だけは、なんと20%以下。

3:7の法則で、上位の30%で売上70%でした。

離脱は、3ヶ月で700万くらい。

今後は、チラシのキャンペーン商品の効果分析と離脱の防止策で打ち合わせしました。

社長は、「1回のお客さんが、まだ少ないと思っていました。実は10%くらいかな?と思っていました」

「いやーそれはないと思いますよ。すごい結果だと思います。」

このお店は、接客もフレンドリーで、社長もほとんど従業員に任せている。



1月31日名古屋へ行って、私どものお客さんの分析支援に行きました。

アラワナという洗車場に行きました。

お酒のBOSSさんと一緒の時期くらいに始まったので、

お客さんのデータ分析をしてみました。

ここも3:7の法則で、上位の30%で売上70%でした。

ただ、来店頻度の1回が50%と多めです。

社長に、「ちょっと多いですねー」

「そうです。私も予想を失敗しました。実は、車の洗車が月2回位する地域だと思っていました。

でも、このエリアは、屋根付が多く、3ヶ月に一度くらいだと思います。

洗車来ていただいたら、必ずお礼のDMを送っています。」

「そうですか、では今から毎週来店頻度1回の3ヶ月以上未来店のお客様へ、

クーポンDMを送りませんか?多分20枚くらいだと思うので、楽ですよ」

「それはいい案ですね。ちょっと考えてみます」



分析支援は、双方が合意があって、うまくいくものなんです。

そのアドバイスが私どもの得意なところです。

浜松町のランチ 

2007年01月24日(水) 14時44分
最近は、弁当屋も激戦だ。

あるお店のプロモーションを紹介します。



カツ丼のお弁当屋さんの例です。

お店に行き、「カツ丼ください」「はいこれどうぞ!」

貰うものがある。

これは、次回来ると50円引き。

カツ丼が350円なので、次回は300円。

お手ごろ感がある。

有効期限が当月の末まで。私は一回だけ使ったが次は期限が切れた。

ちょっと短い。そんなにカツ丼ばかり食べないので、せめて翌月くらいまでお願いしたい。

それに例えば、期限切れたら20円引きってあるといいと思う。

再来店させるための次回割引チケットを賢く考えるときっと再来店間違えなし。

ちょっとしたことですが、お店の工夫を。



本当に今のままでいいですか?(最初に読んでください) 

2007年01月21日(日) 20時29分
CRM構築方法とは?


私たちが行っているCRM導入方法はシステムではなく、考え方をどうスタッフに伝えていくことができるか?


この超成熟市場の中、儲けよう儲かろうと思い、ビジネスを進めていく。ここに落とし穴が存在していることを知っていますか?
誰でも、ビジネスを広げていけるのか?俺だったらこうすれば儲かると弾みで始めてしまったことを後悔するのか?
私は思う、この今のビジネスでは、顧客戦略があって、商品戦略があると思います。


誰でもが立地と商品・見栄えなどが良ければ、うまくいくと思っている。コンサルティング会社もそうアドバイスをする。
ちょっと、違うかもしれない。


私も絞り.comを売ることに一生懸命だったときがある。
それは、失敗の始まりだった。


お店は最初の一年または2年はうまくいくかもしれません。
後にうまくいかなくなり、苛立ち、後悔をし、逃げるしかなくなる場合もある。


お客様とは何でしょうか?
お客様とは、私たちの行っていることの評価なのではないですか?
飲食の場合は、味やサービス・雰囲気の評価。
小売の場合は、商品やサービス・説明・雰囲気の評価。


わたしはたまに、家電やさんなので、何も買うつもりがなかったのに、説明員のさわやかさや説明のよさ、アドバイスのうまさなので、買ってしまい、
ついつい、別の日にはその店で違うものも買ってしまっている。
そんなことを、してしまったことありませんか?
そして、何かのきっかけに買わなくなり別の店に行っている。
私は、顧客心理を考えるまたは少しでも気にすることから始めることで、CRMの構築のヒントになるかと思います。


まず考えて見ましょう。
なぜ、CRMが必要となったのか?
でも、本当に必要なのか?
私は、必要のない会社が多いと思いますし、気にしなくてもいいものだともお思います。
景気はいい、本当にいいのでしょうか?
私のところには、あまり景気のいいとは思わない。そんな企業やお店もたくさんあります。


CRMとは、顧客との絆作りと私はよく言います。
お店をやっている方へ聞きます。
1)今、来ているお客さんは、何をきっかけに来ましたか?
2)今、来ているお客さんは、誰ですか?
3)今、来ているお客さんは、なぜ来ましたか?
4)今、来ているお客さんは、満足して帰りましたか?
5)今、来ているお客さんは、また来てくれますか?
6)今、来ているお客さんは、他のお客さんに紹介してくれますか?
7)今、来ているお客さんは、あなたたちを覚えてもらえましたか?


お客様は、大切ですと顧客第一主義と言っている企業は多いです。
でも、企業論理でお客様からものを買ってもらう又は食べてもらわないと会社はやっていけません。
しかし、お客様は満足してくれたでしょうか?あなたも満足してるのでしょうか?


なぜ?
今考えないといけないのは、企業もお店を有限ですし、維持もお客様からしてもらうはずです。
これは、仕入先や業者もお客様だと言うことは忘れないでください。
実は、ここ忘れてしまうと失敗していく第一歩です。


今回から約10回シリーズで、ご案内させてもらいます。
「顧客は突然いなくなる」愛読ありがとうございます。
2作目を製作させてもらったのですが、
本を製作している方が動いてくれません。
本当は2作目になるはずだった1年前の作品です。ご覧ください。
しょうがないのでブログに更新させてもらいます。


個別な相談も受け付けています。
大企業、中小企業、零細企業、気にせずに、お気軽にお問い合わせください。
成功報酬型も行っています。
私どものスタッフ又は私がお邪魔します

前書 

2007年01月21日(日) 17時29分
株式会社 ミリオネット    大井啓伊

北九州市小倉北区に生まれ、幼少のころ便所の「どつぼ」に落ちたり、ベニアの屋根から落ちたり、貧乏がいやで家出したり、小学低学年ではいじめられ、中学生の時は一生懸命バレーボールの練習をしても補欠(背が低かったのもあるが)で、高校生の時はバレー部のキャプテンをしてもみんなが練習に来ないし、専門学校ではアルバイトで生計を賄っていた為、学校は卒業寸前のみ授業にでる。そんな生活をしていた。その後にコンピューターのソフト会社に何とか入社し、ソフト作成に就いた(基本的にハードよりの言語)。MS―DOSと知り合いを、OSのバグやドライバーなどを作成していた。その後、平成4年に会社を辞め、今のコンピューター会社ではこの先がないと、平成5年にソフト販売会社を設立する。平成7年に初めてのコンサルティング行ない、報酬は月5000円だった。そのころにデータベースマーケティングを勉強し、以後、現場に近いソフトとコンサルをメインに行なっている。
現在、マーケティングセミナーを全国で2006年までに300回を超え、変化の速い現況のなかでERP・IT・CRMなどアルファベットが先行し、解りづらいコンピューター業界に殴り込みをかけている。ただ、大切な事は、人・物・金・心であると信じたい。そう思ってみると、自分がいろいろ話せる仲間が欲しいのではないかと思うようになり、中小企業もマーケティングが必要と、活動を全国に広めている。その中で、仲間が増え一緒になって地道な活動をしている。ぜひ、起業する方や売上低迷している方、今一番売り上げている方も読んでいただくと、なにかヒントになるかもしれません。
のないように読んでください。私の感じるCRMは、生まれて生活してきた中にあるのではないか、私自身の背景がこの話にあると感じていただければ幸いです。だからこれは、情けを買うつもりではなく、現実に行ったことで、人が忘れていることかもしれません。私も思い出し、謙虚にうぬぼれないようにがんばっていこうと思っています。こんなことがある人間はあまりいないと思います。しかし、人が忘れていることを思い出すものかもしれません。それで、商売にも役立てたらと思います。元気が一番。人は幸せを求めて仕事するし、生きているのだと思います。
現在は、年30〜50回のセミナーを全国で実施中。







「顧客は突然いなくなる」の秘話





<前書>
2,000年の最初は、営業している時、なぜ誰も聞いてくれないのだろう?と、悩みに悩んで、「現場サイドマーケティング」という小冊子を発売したが、誰も買わない。それで、思い切って配ることにした。そうすると、「おもしろいよ」「そうなんだ」など、メールや電話などかかってくるようになった。2001年12月に潰れそうになり、何らかの答えを出さなくてはと必死に考えた。それから、折角だったら書店にと思い、出版することにした。最近は、本からの問い合わせなども来るようになり、少しBOOKマーケティングが解ってきた気がする。でも、まだまだ言い足りないこともあり、今回の書店第2作目を書くことにした。
第一版では、考え方を中心に書いてきたが、今回は、もっと現場よりの話をしてみたいと思います。この世の中の動きとして、CRMなのかOne−To−Oneなのかなど言葉や理論が動いているがそんなことはどうでもいいのではないか?それより店が一番ほしいのは、利益・いい人材・お客さん・いい商品だと思う。なぜ、チェーン展開や店舗拡大などして、足元を見ないのか?そこまで、後ろを見なくてもいいと思っているのか?どこの営業も今の数字を稼ぐためだけに生きているのか?
人口の減少も店や会社も減少していくことは分かっているはず、でも、自分ところではないと思っている人も多い。ましては、自分が定年まで問題なく過ごせればいいのか?上司から言われたことだけをすればとりあえずいいと思っている人も多い。なかには、どうしてよいのか解らなく、元気のない人も多い。しかし、お客が寄り付かない。お客が離れる。そんな日も近いのではないでしょうか?私たちはそれを止めたいと思い、全国でコンサルティングを行い、コンサルティング会社や業種に特化している企業・私の気持ちと一緒の企業とコラボレーションしている。ぜひ、これを読んで、○○○を一緒に解決していきましょう。

1)CRMってなあに? 

2007年01月20日(土) 20時34分
1) CRMってなあに?

最近、顧客分析が必要だと言っている人が多いが、本当に必要なのだろうか?私たちの考えている分析とは何だろう?と考えることが多くなった。しかし、世の中の流れがそうなっている。他の企業もやっているからうちも、みたいなことが多い。
今回は、私の半生の実体験を通して、いかにCRMに近づいたのか、またCRMを導入している企業での様々な出来事などを、書いていきます。取上げた事例は、きっと皆さんにも似た様な経験があるのではないでしょうか?

実は忘れかけていた事かも知れません。本当は「何が必要なのか」を理解していただければ幸いです。
人として生まれ、教育を受け、反抗期があり、就職をし、結婚し、子供が生まれ、その子供が育ち...。 人間は何を考えているのでしょう?

なぜ、ものを買うのか?なぜ、儲けたいのか?
そんな答えになるかどうかは解りませんが、「なぜお客が減るのか?」一緒に考えて行きましょう。


今、消費者や企業がおかしい。うわべばかり気にしている人が多い。
今欲しいものは何ですか?と言われたら何と答えますか?“お金”?多分多くの人は、お金を有って欲しいものとして選ぶ気がします。給料をもらって、それを身の回りの飾りや格好・見栄を良くすることに使っているような気がします。
私自身の経験からも、うわべではなく、「いや、重要なのは中身だ」と考えている人は少なくなっているように思います。うわべだけを考える今の世代が子供を産み、その子たちが大人になっていく。
20年後はどうなるのか? 人の心理はどうなるのか?

なぜ、現況の中で売上が上がらないのに、テレビのニュースでは日本国民はお金を持っていると言うのか。常に市場では景気が悪いと言う。しかし、コンビニやスーパー、夜の街に行くと無駄な金を使っている人が多く、本当に景気が悪いのかと疑問になる。消費動向から考えると、今必要なものや欲しいもの・食べたいものにはお金を簡単に払う傾向があるのは間違いない。

今、どこの社長も売上が必要なのだが、数字が思うように上がらないので、苦労している。実は、上がらない理由や、売れない理由を不景気の理由にしている企業や社員が多いのではないだろうか。
本当は、顧客が離れていっている事にまったく気付いていない。そこが問題なのだ。社風や企業の考え方など立派な歴史を誇っている企業がある。その歴史に今、メスを入れる時期でもある。
20年程前を思い出して下さい。必死で商談をしていた事を。バブルが会社の歴史を狂わせてしまった。「誰かが動くだろう」では、会社は無くなる。自らが先頭をきって動かなければならない。もし、あなたがサラリーマンであれば、自分の力で企業を起すつもりでやらなくてはなりません。そうしないとクビになったり、会社が倒産した時に、あなた自身が苦しむことになります。経営者ならば、会社や家族を守る為にもやらなければなりません。誰もあなたの会社が儲かろうと潰れようと関係ないからです。意外に思うかも知れませんが、そうなのです。すべてが他人事なのです。
経営のコンサルをお願いしていても、売上が上がらなければ、「言った通りにしてないから」と言われるだけです。ただ待っているだけなら会社は潰れます。この連載を読んでいただければそんな事が少し解決するかも知れません。
昔は売上を上げるのに個客から商品を探していたが、今は商品から顧客を探している、こんなことに気が付いてください。いつかあなたの会社が潰れるのを、楽しみにしている企業もあるのではないですか。

世の中には、One-To-OneマーケティングやDBマーケティング、CRMなど言葉だけが先行している。しかし、結果として、売上が上がらなければ何もならない。世の中にはいろいろな勉強会がある。付き合いで行くのなら辞めた方が良い。セミナーも話を聞くだけなら行かない方が良い。何事も実践である。

なぜ売れないの?と疑問から戦略を考えていたが、実は、個客は本当に欲しいものは買うのだ。この原理はまったくといっていいほど昔と変わっていない。ただ、戦術は確かにある。それは、心理学である。
CRMとは「カスタマー・リレーションシップ・マネージメント」、所謂、“お客様との絆づくり”です。皆さんは、お客様が来て、物を買って(又は食べて)そしてお金を貰う。ここまでで終わってしまっていませんか?
お客様との絆作りと言っても、何をしたらいいのでしょうか?

2)CRMは本当に必要なのか? 

2007年01月19日(金) 20時37分
2)CRMは本当に必要なのか?
1.顧客の階段
人は他の店の売上が上がっているのを見ると羨ましく思うし、自分の所も、と思っている方は多い。市場が成熟しつづけた結果、どこに行っても、どんな商品でも身近に買えてしまう。そこで、他店と何かの差別化をしていかないと、なかなか自社の売上浮上はありえない。ちょっとした流れを変えられれば売上は上がるでしょうが、それが何なのかなかなか解らない。
以下は、そんなマーケティング(個客を増やす)方法のヒントになるかも知れません。

今や、商品の品質による満足は当たり前で、これによる差別化は非常に難しくなっています。
一方、あなたの店のサービスはどうでしょうか?
マニュアル的になっていませんか?ライバル店と比較したことはありますか?社員や社長が会社に想いをよせる時間はたっぷりありますか?
私自身1999年の頃にそうでした。実は、会社に想いを寄せたのではなく中洲(福岡市にある九州一の歓楽街)に想いを寄せる時間をたくさん取っていたような気がします。やがて会社がおかしくなり、その年の年末に間違えに気付いて、2000年から社員ともども会社に想いを寄せる時間を増やしました。その結果は着実に数字に表れて来ています。

顧客には、集客→見込み客→顧客→リピート→固定客→離脱となる階段があります。しかし、顧客になってすぐに離脱が小売業で4人に1人で、25%は一回こっきりだそうです。飲食業では2人に1人は1回こっきりだそうです。
私の経験でも、以下のような階段を踏んでいます。
中洲に、知合いに連れていってもらい(集客)、かわいい子がいるので(見込み客)、また来るから携帯教えるね(顧客)、2回目は、私の携帯が鳴り、誘われて(リピーター)、一人で行き、何かあるかを期待して(固定客)、何も出来ずに次の店へ(離脱)。

売上ばかりを考えると、離脱客のことを忘れてしまいます。別の企業でも「チラシでお客さんを集め(集客)、目玉商品で引き付け(見込み客)、他の商品を購入してもらう(顧客)」の繰り返しです。「たぶんリピート客になっているだろう」で、商売をしているのです。
大切なのは、きっかけ作りを行なう事です。来店するきっかけ、買うきっかけ、金を使うきっかけなどを、自社で見直して見てください。

2.顧客情報の重要性とCRMとの関連
顧客情報がいかに大事かと言う点ですが、顧客データベースは、構築が大事なポイントだと言う事です。例えば、営業段階のアプローチ回数や顧客の見込み度など、ノンカスタマーに対しての情報整備がされているか、また家族情報や紹介者等の構築も必要です。さらには顧客の声(クレームや要望)を反映するようなデータベース化が必要です。ノンカスタマーからカスタマーへの移行、そしてカスタマーへのフォローに寄与出来ることが大事になるのです。

顧客は、高額商品を買った翌日は“本当に買って良かったのか?”と不安状態に陥ると良く言われます。そこで購入後一週間以内にフォロー(商品の価値再度紹介)を行なうと、商品への安心につながるのです。そして、ある一定期間後に、“商品はどうですか、支障ありませんか?”とかのフォローをすると、店への安心につながります。
この2つの安心があれば満足へつながるし、顧客は店を離れようとはしないで、また再来のチャンスになります。ただ、しつこい電話フォローやメールなどは、単に迷惑になり離脱客になってしまいます。
また、顧客の7割は1回から3回のライトユーザーですから、ヘビーユーザーへ移行させるためには、積極的にその気にさせないといけないこともご理解下さい。
顧客を肌で感じて、情報を理解した行動をしていれば、自然とCRMになっていることと思います。だから、CRMは必要ではなく、当たり前なのです。

DMを出しても効果が無いとか、チラシも効かないとか、さまざまなことをやってもうまくいかないといった声をよく耳にします。それは、自分の店がお客さんに評価されていないからです。評価されていれば、DMも見てもらえるし、チラシも見るのです。私自身もそうです。DMを見たときに、「あー、あの店だ」と思い出して、その店への信用や信頼などが無ければ、そのままゴミ箱に捨ててしまいます。これではDMを出した効果は出ませんね。

3.営業マンの教育について
営業マンには、本人の意識を変えるか、的確な指示をしてあげるかの2つの方法が考えられる。前者による方法は、生まれ持った性格を早々に変える事はできないので、何か生活上の異変(結婚・出産・夢)が起こらないと変わらない。しかし、後者にはやりようがある。「あなたは、この商品の説明が足りないのでは」とか、いろいろ説明してあげることで、伸びて来るものです。ただし根気がいる。そんなことは出来ないという方は、マーケティングの本でも読ますしか方法はないのでしょうが、現在の営業には感性も必要なのです。

私の会社の営業では、少ない予算でどうしたら見込み客が集まるかを検討しています。飛び込みの営業を止めて、DMや何かの方法を見つけ、通常の営業の方法とは別に、いろいろな方法を試していますが、基本は自分の体で感じることだと思っています。だから自分達で試みています。何か生まれるといいのですが、マーケティング新聞も作成しています。まず、肌で感じることだと言う事です。自分の商品や考え方などを自分のものにすることにより、売り方やシチュエーションなど、感性が生まれてくるものだと考えます。

3)企業のCRM実態 

2007年01月18日(木) 20時39分
3)企業のCRM実態

1. CRMとFSPの勘違い
私はマーケティングのシステム営業とアドバイザーを行っているのですが、今回はそんな私が現場で経験した話を中心にお話しさせて頂きたいと思います。
最近、CRMという言葉が流行り言葉のように使われています。実際、私もセミナーでCRMについて講演すると「凄く勉強しているな」と感心させられる参加者が多いと実感しています。ちなみにCRMとはCustomer Relationship Managementの略で、直訳すれば顧客関係性の維持・向上の為の管理といったところです。
このCRMの中で最も大切なキーワードが「M」つまりマネージメントという概念だと私は思っています。
しかしながら私が営業する上でお会いする経営者の中で、「顧客をマネージメントする」という考え方に躊躇する方々が意外に多いのに気が付きました。
ある有名な和菓子製造・販売会社の経営者はこう言いました「お客様を区別すると、店頭で対応に困る」。
つまりは、それぞれのセグメントの顧客に異なったサービスを展開した場合、あからさまな顧客差別化プログラムを店頭で展開するわけにはいかないというのです。
いかにも日本的な発想だと妙に感心しました。
和を重んじる日本人にとってCS(Customer Satisfaction)という考え方は、顧客に対し均一的で区別する事がなく、とても受け入れ易い概念であるが、顧客をマネージメントするCRMの概念は簡単には受け入れられない様です。
賢明な方であれば上記のCRMに対する反論はFSP(Frequent Shoppers Program)と勘違いしているのでないか、とお気づきの事と思います。
そう、確かに私達がお会いする方々の中で、CRMとFSPを混同して考えているなと思われるケースが実際に多くあるのです。
CRMは非常に幅の広い概念なので定義付けが難しいですが、「お得意様だけに特別なサービスを・・・」というのは一般にFSPです。
CRMとは、そんなFSPも包括したものであり、FSPとイコールではありません。
そういう私も確かに、CRM関連のツールを営業としてお客様に伝える際に、口癖の様に「デシル分析」「3:7の法則」「併売分析」・・・等などマーケティングの基礎用語を連発してしまいますが、CRMを具現化した話しをする際に、何時の間にかFSPに移行している事が多く、反省する事しきりなのです。

2.アップセル・クロスセル
さて、そんな小難しいCRMに何故これほど各企業が関心を寄せているのでしょうか?それは、価格戦略・商品戦略を一通りやり尽くした感のある中で、これからを生き抜いて行くには何か特別な付加価値を提供していかなければならないという必死の思いからだといます。
それをCRMに見出している事は間違いないでしょう。
しかし、CRMを実践しているといっている企業を見てみますと、主体が「商品」になっているケースが多い様に感じます。
CRMを実践する上で、客観的に判断する材料としての売上・顧客データは必須ですが、それらが揃っており、尚且つ活用されている企業の現場を覗いてみると、所謂アップセル・クロスセルなどのセリングを行っているケースが多い様です。
しかしながら商品思考によるセリングばかりを続けていくと、アプローチが単純化するだけでなく、お客様に飽きられてしまいます。
一番呆れたのは、私が30万円近くもするカーナビを購入した次の月に、「カーナビフェア」のDMが送られてきた事です。そんなに買い換えられません・・・。
しかも、大枚をはたいて購入したのに「せめてその月位はお得意様扱いして欲しい」という顧客心理を見事に裏切られ残念な気持ちになりました。
私は小売業の経験もあるので、お店でCRMを行う事の難しさは良く分かっているつもりですが、本部主導で売る商品や販促企画を指示されるのは、明らかにロスが多いと思います。
上記の例で考えると、(絞っているのか絞っていないのか良く分かりませんが)「カーオディオ類を良く買うお客様に関連商品のご案内を・・・」というクロスセルを行った結果、上記の様な販売促進手段となったと思われます。
オーディオを買った人にカーナビを(クロスセル)、輸入物の鰻を買った人に国産鰻を(アップセル)、など私達が良く触れるセリングですが、これらはそうそう何度も使える手段ではなく、直ぐに手詰まりになってしまう傾向にあります。
次第にレスポンス率が悪くなり、頭を悩ませてしまうことになります。
ではどうするか?
顧客思考によるセリングを展開すると販売促進の幅が随分広がります。
例えば、スナック菓子を良く買うお客様にジュースを勧めることは分かり易いクロスセルですが、顧客主体で考えてみると、結果は変わるかもしれません。
スナック菓子を購入しているお客様でも、主婦と学生ではその購入動機が大きく違います。
極端な話しですが、スナック菓子を購入しているのが主婦であれば、その生活背景上、お勧めはお味噌であっても成り立つ訳です。
言葉だけでは分かりにくいかもしれませんが、顧客データを蓄積しているのであれば、是非一度試してみてください。
商品分析だけでなくそれを購入している顧客にも目を向けて分析していくとなすべき事がたくさん見つかります。

P R
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