情報主(導)権を持った消費者の時代、コンビニは自店を通販の完結拠点へと精鋭化してアマゾンとの死闘を制す / 接客強化を掲げる玉塚ローソンはオムニチャネルの矛盾を突く

February 18 [Sun], 2018, 16:34
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オムニチャネルへと進化できなければ、
コンビニ/スーパーの栄華は終わる。

ただ、オムニチャネルへと進化できても、
そのあとにはコンビニ/スーパー淘汰の
時代 [ 劇症型ショールーミングの時代 ]
がやってくる。

そのコンビニ/スーパーの生き残りの
最重要条件のひとつこそ、
鈴木敏文伊藤雅俊が説く
ご用聞き」の具備であった。

ご用聞き」は、
自由自在にショールーミングする
情報主導権を持った消費者(エンド
ユーザー)」から「サイレントニーズ」を
聞き出す(吸収する)ためのスキルの
ことであり、そのための必要条件こそ、
プロモデレーターが駆使するデプス
インタビュー
の能力であった。

しかし、この能力だけでは、
少子高齢化と競合激化の時代に
差別化し勝ち残るだけの
十分条件には到底なりえない。

そこには、お客様を
いわば「会員」様として遇し、
互いに「大切にし、大切にされる」
関係性
へと共に成熟していく
プロセスが不可欠になる。

小売流通業態がコンビニ通販
(おとりよせEC)を活性化させつつ、
この現状を打開して
店頭受け取りを促進する形で
「ラスト・ワンマイル」を詰め、
リアルとウェブの双方で
「選ばれる存在」になりうるかどうかは、
主としてこの関係性のいかんに
かかっている。

互いに「大事にし、大事にされる」
関係性をスーパー/コンビニが
持っているということは、
一方でその関係性が互いに
「選び、選ばれる」存在でもある
ということを示している。

その意味で、客を選ばない
コンビニ/スーパーは
衰退を余儀なくされる

そういう傾向がこれから顕在化してくる。

O2O_オムニチャネル進展という契機は、
コンビニ/スーパーの業態に対して、
客を選ばない部門と客を選ぶ部門の
峻別と融合を整合性をもって達成する
経営施策やビジネススタイルが
かつてなく切実に問われ、
そしてこのうえなく厳格に追求、要求
されるといういわば「踊り場」を
突きつけたといえよう。

そして、いよいよおとりよせEC通販の
領域でもその成功事例とその条件が
見えてきたのだ。

サイレントニーズ」と「モデレーター」の
さらにその先へ。

したたかなビジネス巧者たちは
何が「情報主導権を持った消費者」との
共生と共栄の急所であるのかに
気づき始めたのだ。

もはや彼らに遅れることはゆるされない。


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