情報主(導)権を持った消費者の時代、コンビニは自店を通販の完結拠点へと精鋭化してアマゾンとの死闘を制す / 接客強化を掲げる玉塚ローソンはオムニチャネルの矛盾を突く

December 14 [Thu], 2017, 14:38
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オムニチャネルへと進化できなければ、
コンビニ/スーパーの栄華は終わる。

ただ、オムニチャネルへと進化できても、
そのあとにはコンビニ/スーパー淘汰の
時代 [ 劇症型ショールーミングの時代 ]
がやってくる。

そのコンビニ/スーパーの生き残りの
最重要条件のひとつこそ、
鈴木敏文と伊藤雅俊が説く「ご用聞き」の
具備であった。

「ご用聞き」は、自由自在にショールーミング
する「情報主導権を持った消費者(エンド
ユーザー)」から「サイレントニーズ」を
聞き出す(吸収する)ためのスキルのこと
であり、そのための必要条件こそ、
プロモデレーターが駆使するデプス
インタビューの能力であった。

しかし、この能力だけでは、
少子高齢化と競合激化の時代に
差別化し勝ち残るだけの十分条件には
到底なりえない。

そこには、お客様をいわば「会員」様として
遇し、互いに「大切にし、大切にされる」
関係性へと共に成熟していくプロセスが
不可欠になる。

小売流通業態がコンビニ通販(おとりよせ
EC)を活性化させつつ、この現状を打開
して店頭受け取りを促進する形で
「ラスト・ワンマイル」を詰め、
リアルとウェブの双方で「選ばれる存在」に
なりうるかどうかは、主としてこの関係性の
いかんにかかっている。

互いに「大事にし、大事にされる」関係性を
スーパー/コンビニが持っているということ
は、一方でその関係性が互いに「選び、
選ばれる」存在でもあるということを示して
いる。

その意味で、客を選ばないコンビニ/
スーパーは衰退を余儀なくされる、
そういう傾向がこれから顕在化してくる。

O2O_オムニチャネル進展という契機は、
コンビニ/スーパーの業態に対して、
客を選ばない部門と客を選ぶ部門の
峻別と融合を整合性をもって達成する
経営施策やビジネススタイルが
かつてなく切実に問われ、そして
このうえなく厳格に追求、要求される
といういわば「踊り場」を突きつけた
といえよう。

そして、いよいよおとりよせEC通販の
領域でもその成功事例とその条件が
見えてきたのだ。

「サイレントニーズ」と「モデレーター」の
さらにその先へ。

したたかなビジネス巧者たちは何が
「情報主導権を持った消費者」との
共生と共栄の急所であるのかに
気づき始めたのだ。

もはや彼らに遅れることはゆるされない。



◆あなたはもう理解できているはずだ。
悩んだ量が問題を解決するのではない。

気づけたかどうか。
気づいたうえで行動できたかどうか。
それでようやく生き残れるかどうかを
自身の問題にできるのだ。

ビジネスの世界では、悩んで考えて、
どれだけ真摯に向き合っても、
気づけて行動しない限りは、
結局、何もしていないのと同じだからだ。

したがって、悩んで考えて、
そこで止まっているのは
「同じ間違いを繰り返してばかりいる」
のと同義となる。
そこで「止まる」ということは、
「そこが限界だ」という証明だと
思ったほうがよい。

コンビニ/スーパーの隆盛と没落の
分岐点はこの「限界」を打破するか、
打破しようとしただけかの「差」なのである。



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