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オムニチャネルへと進化できなければ、コンビニ/スーパーの栄華は終わる。ただ、オムニチャネルへと進化できても、そのあとにはコンビニ/スーパー淘汰の時代 [ 劇症型ショールーミングの時代 ] がやってくる。そのコンビニ/スーパーの生き残りの最重要条件のひとつこそ、鈴木敏文と伊藤雅俊が説く「ご用聞き」の具備であった。「ご用聞き」は、自由自在にショールーミングする「情報主導権を持った消費者(エンドユーザー)」から「サイレントニーズ」を聞き出す(吸収する)ためのスキルのことであり、そのための必要条件こそ、プロモデレーターが駆使するデプスインタビューの能力であった。しかし、この能力だけでは、少子高齢化と競合激化の時代に差別化し勝ち残るだけの十分条件には到底なりえない。そこには、お客様をいわば「会員」様として遇し、互いに「大切にし、大切にされる」関係性へと共に成熟していくプロセスが不可欠になる。小売流通業態がコンビニ通販(おとりよせEC)を活性化させつつ、この現状を打開して店頭受け取りを促進する形で「ラスト・ワンマイル」を詰め、リアルとウェブの双方で「選ばれる存在」になりうるかどうかは、主としてこの関係性のいかんにかかっている。互いに「大事にし、大事にされる」関係性をスーパー/コンビニが持っているということは、一方でその関係性が互いに「選び、選ばれる」存在でもあるということを示している。その意味で、客を選ばないコンビニ/スーパーは衰退を余儀なくされる、そういう傾向がこれから顕在化してくる。O2O_オムニチャネル進展という契機は、コンビニ/スーパーの業態に対して、客を選ばない部門と客を選ぶ部門の峻別と融合を整合性をもって達成する経営施策やビジネススタイルがかつてなく切実に問われ、そしてこのうえなく厳格に追求、要求されるといういわば「踊り場」を突きつけたといえよう。そして、いよいよおとりよせEC通販の領域でもその成功事例とその条件が見えてきたのだ。「サイレントニーズ」と「モデレーター」のさらにその先へ。したたかなビジネス巧者たちは何が「情報主導権を持った消費者」との共生と共栄の急所であるのかに気づき始めたのだ。もはや彼らに遅れることはゆるされない。
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