マニュアル化 

January 18 [Sun], 2009, 17:43
18/01/2009
 今日電気店へICレコーダーを買いに行った。会計をしてくれた店員さんは快活なわき女性だ。

マニュアルの台詞もしっかりと身に付いているようで、はきはきとした対応だった。

しかし何か違和感を覚えた。以前コーヒー店へ行った時も、ファーストフード店へ行った時も、同じような感情をもった。

しっかりとした良い定員であるのだが、なぜか居心地の悪い思いをするのだ。

どうしてだろうと思いながら会員カード登録証を書いていると、その女性定員さんが私のそばにあるチラシの入った箱をどかしてくれた。

「すみません、書きにくかったですよね。」その言葉をもらった時、ふと違和感が消え、安心感を持った。

そして思った、「ああ良かった。この人も人間だったのだ。」


 日本の接客業は群を抜いて優れていると思う。

メガネ店へメガネ洗浄をしてもらいに行っても、帰りには店先まで店員が出て、自転車で去る私に頭を下げて送ってくれる。

他国の接客業事情に詳しくはないが、一年間いたオーストラリアと比べれば、総体的に日本の接客業は完成されているだろう。

オーストラリアでは大型スーパーでも、子どもとみて丁寧でない対応をする店員をみた。

しかしながら、完成された、つまりマニュアル化された形式的対応は、人間性を消失させ、機械的な接客にしてしまうのではないだろうか。

店員や従業員は、笑顔で気持のよい接客を試みる。

しかし同じような対応を続けていると、客が一回一回別の一人の人間であるという認識が薄れ、機械的な対応になってしまいやすい。

現に私が富士山山小屋で接客をした時も、忙しくなってくると形式的な会話と張り付いた笑顔で「事務作業をこなしている」ように働いていたと思う。


 接客業は人とかかわる大切な仕事だ。マニュアル化もある時は必要だが、人間と人間との会話ということを忘れないでいきたい。

オーストラリアでの接客でよくみられる、店員と客との世間話から、学びとれる部分もあるだろう。
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