口コミ情報 

2005年04月28日(木) 9時10分
人から聞いた話なんだけど・・・・で始まる情報を口コミ情報といって
心理的作用も働いてか、鵜呑みにしてしまう事が多い様です。
 あの人が言っているから・・とか、まことしやかに話題にのぼる情報は
いつの間にか、定説になってしまう事があります。
身近な例で言うと、NEWSの語源
 これは、英語の東西南北の方角の頭文字をとったもので、
それが、NEWSの語源です。
 どうです?説得力、ありませんか?

 本当は、そんな語源ではありません。
 以前の朝の1分間スピーチで
サザエさん症候群の話があった。
サザエさんの視聴率が上がると、株価が下がるというものだが
それを聞いて、?と思った方もいるでしょう。
私もその一人です。
そもそも、サザエさん症候群とは、下記の症状を言うようだ。
 日曜日・夕方のテレビ番組の定番と言えば、国民的人気アニメ「サザエさん」でしょう。
磯野家の暖かなエピソードにより心休まる内容ですが、サザエさんを見終わる時間になると憂うつになってしまう人がいます。
 サザエさんが終わることは休日が終わることを意味し、明日の学校や仕事のことを考えると気分が沈む人のことを”サザエさん症候群”と言います。

 サザエさんの視聴率と株価の連動を関連付けたのは、大和総研です。
ただ、サザエさん症候群とは別の話。
サザエさんの視聴率が上がると株価が下がるという、あまり好ましくない関係が示された。
 その原因は・・・・大和総研では「サザエさんを見ながら夕食をとるのは、休日に外出しないということで、景気の悪さと関連しているのでは」(投資戦略部)と分析している。
 ちなみに現在のサザエさんの視聴率は下落傾向にあり、株式市況は上昇基調にあるという。
サザエさん症候群とサザエさんの視聴率と株価の話は、別なのです。
 身近な人に、この話していませんか?

サービスのレベルに関して 

2005年04月26日(火) 8時48分
 サービスのレベル
 ユーザーからの問合せに、A社は「確認する事がありますので、13:00までに連絡します」
と答、B社は「確認する事がありますので、17:00までに連絡します」
と返答し、どちらも、12:50に返答した場合、どちらのサービスが良い印象を与えるのでしょうか?
 上記の体験を実際にしてもらってアンケート調査したところ
愕くべき結果となりました。
 B社の方がユーザーには、、良いサービスを受けたという印象が残ったそうです。

 わが社の近くにUFJ銀行の窓口があります。
カウンターには、ポスターで
キャンペーン「一般の受付は10分以内に対応いたします。」
と貼ってあります。
 一見、サービス向上のアピールのように見えますし、その意図で貼られたポスターですが
いっこうに好評・・という気になりません。
 窓口のソファーに人が待っている数は依然として多いですし、10分以上待たされたお客はかえって、不満顔です。
 マクドナルドでも、3分以内に・・キャンペーンを行ないましたが、結果は、あまり良くなかったようです。
 サービスの水準を上げるのはよい事ですが、公表するのは、あまり良く無い結果を生んでいます。
 では、どうすればよかったのでしょうか?
 デカデカと張り出さずに、10分以上かかったお客には、窓口で、
「長時間お待たせして申し訳ありません」と伝えればよかったのです。
マクドナルドでも「3分間以上お待たせして申し訳ありません、お詫びにポテト件をお付けします」と口頭で伝えればよかった・・・・。
 サービスはコッソリ、上げて、口コミで伝わるくらいがいいのでしょうね。

世界のトヨタの検査体制とは 

2005年04月14日(木) 12時52分
 なんでもかんでも、マニュアル化することの弊害を危惧する話は開発部にもある。
ものを考えなくなる
これだけやってれば良いと思う。
 たとえ話で、マクドに一人で行ってハンバーガー500個注文したとする。
とうぜん、マニュアル通りに
「店内でお召し上がりでしょうか?」と聞いてくるワナ。
( ゚Д゚)ゴルァ
いくらなんでも、500個は食わないだろ。
 でも、マニュアルに書いているから、スマイル¥0円で
聞くしかない。
 そんな、検査資料やマニュアルを作成したくは無いと思う。
あくまでも、その根底に流れているスピリットを指し示す為の
物差しと考えてほしい!

品質管理Gスタート 

2005年04月14日(木) 11時16分
ステムの品質管理ろいうと、世界が広すぎて
何でもかんでも、品質管理になってしまいそう・・・・Σ(=゜ω゜=;) マジ!?
 会議でも、あったように品質を管理する番人たろうとするからには
今までの、チョンボの数々は、棚に上げて、ビシビシ
頑張ります。(ΦωΦ)ふふふ・・・・
 
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