ソニー損保の顧客満足度向上の心得について 

March 27 [Tue], 2012, 19:32
ソニー損保は、常に顧客満足度アップを意識し顧客に接します。例えば、お客様から電話の問い合わせがある際に、何を具体的に求めているのかを即座に理解するように務めます。ですから、まずはお客様が話すことにしっかり耳を傾けることになります。人の話には、よく耳を傾けることは小さい頃から注意されてきたことだと思います。よく聞くことで、相手の望むことがはっきり分かり、コミュニケーションがスムーズになります。

お客様とじっくりお話をし、お客様が欲しい情報は何なのかをすぐに理解できるように努力することは何にも増して、大切なことなのです。
特に電話は、相手の顔が見えないことで、お客様が言う話をしっかり心で受け止めるようにします。それはどのようなことかと言うと、お客様の言っていることとこちら側の話を相槌を打ちながら話を進めて行きますが、決して相手を否定したり、避難したりしないように徹します。

不慮の事故等で気持ちが動転しているような状態での契約をされるお客様に対しては、相手の気持ちを組んでお話を聞くことが重要です。そんな心使いがお客様の信頼を得るポイントとなるのです。また、こういった対応がスタッフの感謝の気持ちにもつながっています。保険会社と言えば、さまざまな会社があるにもかかわらず、ソニー損保を敢えて選んでいただいたことに感謝する気持ちで電話応対をさせていただいています。

さらに、相手とお話する際は、理解しやすい言葉を使って、心から相手の気持ちにたって、お話に耳を傾けるようにしております。これらのちょっとした心使いがお客様にも伝わるのと同時に、顧客満足度アップにも繋がっていくのです。

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顧客満足度向上について 

December 27 [Tue], 2011, 8:51
ソニー損保と言えば、顧客満足度が高いことで知られています。どんな顧客満足向上を心がけているのか、少し説明したいと思います。

まず、お客様と保険についてのお話をする際に使う言葉に気を配ります。保険について説明する際に専門用語をあまり使わずに、誰でも理解できるような言葉を使うように注意します。例えば、事故の補償とか、損害賠償等について、いきなり説明されてもわからないことが多いものですが、わかりやすい言い方で説明されると、顧客にとっては大変ありがたいのではないでしょうか。

急に責任についての割合とか、賠償の詳細について話されても、はっきり理解しづらい人も多いと思います。事故を起こした場合は、どのくらいの割合の負担になるのか等、わかりやすい説明であれば、大変助かります。説明の方法は、わかりやすい言葉で、何か例を使って明白に説明するように心がけています。

お客様が納得出来るようにお話を進めていきます。通常、保険のシステムについても、手続きを行うにも、何だかわかりづらいですよね。また、話を聞いているうちに、何か質問もあるでしょう。質問や疑問に対して、その解決手段を提供すれば、お客様側から心配していること等も軽減すると思います。これらを行なった上で、お客様からその提案を選んでもらうようにするのです。

普段、保険会社に連絡を入れる時は、何かお客様が事故等で大変な状況に立たされているのですから、その際に安心感を少しでも感じていただけるような対応をすることが顧客満足度の向上へとつながるのです。

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ホテルマンが明かす顧客満足度アップ術 

November 25 [Fri], 2011, 16:12
ホテルは顧客満足度をアップすることに常に意識しています。宿泊中にいつもお客様に居心地の良い時間を提供することに努力を惜しみません。

それでは、どんなところに気を配っているかと言うと、例えば、駅の時刻表です。コピーをたくさん取って置いておきます。さらに、フロントには、爪楊枝、綿棒、メモやペン、はさみや絆創膏等、お客様がいざと言う時の必需品をいつも装備しています。これらは、スタッフが自分から、お客様に必要だと思われるものを前もって用意しています。会社が作ったルールではありません。

また、ホテルマンにとって、タブーとされる言葉は、「ダメです」「できません」「知りません。」「ありません」等です。ですから、「ダメです」と口から出てしまう前に、何か他に出来ることを考えてみるとか、「出来ない」と言うより、何か他の方法とくっつけて出来ることもあるでしょう。あるいは、そこのホテルでは出来ないけれど、他にできる所を探してあげる、また「ありません」や「知りません」ではなく、ホテルではできなくても、お客様のために調べてあげるようにするのが、よいサービスです。

サービスをする際に、多くの場合は「ちょっと面倒」と感じてしまう人も多いと思いますが、それではサービス業をやらないほうがいいでしょう。サービス業とは、お客様側にしっかり立って考えて、行動することなのです。どのようにしたら、お客様が喜ぶのか、自分にも置き換えてみたりして、いつもそれを念頭に置きながら行動することで、顧客満足度がアップしてゆくことを忘れてはなりません。

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ビジネスホテルのスタッフの臨機応変な対応 

October 22 [Sat], 2011, 3:46
しかしスタッフのちょっとした行動一つで、顧客満足度をアップさせる事ができます。

例えば、アイロンやズボンプレッサーといったホテルの備品の貸出時です。
一般的にはフロントまで顧客が取りに行くのがルールです。
しかし、手が空いている時にはスタッフが部屋まで持っていくと、顧客満足度がアップします。
「ルールだから取りに来てもらうように」と指導されているスタッフの方がほとんどでしょう。
しかし、この指導はお客様本位のサービスと言えるでしょうか?
手が空いているのであれば、臨機応変にサービスを提供するという気持ちをビジネスホテルのフロントマンが持っていても良いはずです。

また、お客様が部屋に忘れていった物も、安価な料金で送る事ができるのであれば、送ると良いでしょう。
忘れ物は、送料着払いで送り届けるのが基本です。
しかし、赤ちゃんの離乳食用の小さなスプーンならばどうでしょうか?
定形外郵便でならば、高価な料金を支払わずともスプーンを送る事ができるはずです。
実際にこうしてスプーンを送ったフロントマンがいます。
そのフロントマンには、次回も必ず宿泊するという言葉と共に、サービスに対する感謝の言葉が電話によって告げられたそうです。
新たなスプーンが購入できてしまうほど送料がかかる、と落胆していた方にとっては、大変喜ばしい事です。
こうした小さな親切によっても、顧客満足度はアップします

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ホテルにおける顧客満足度 

September 23 [Fri], 2011, 11:38
ホテルは最上級のサービスを行う場所であると考えて、接客を行っているサービスマンも多いのではないでしょうか。
それでも人間なので、理不尽な事を言われれば腹も立つ事でしょう。
しかし、顧客満足度を向上させるにはサービスマンが逆切れする事は絶対に許されない行為です。

フロントに立ち寄っては、いつも一言二言クレームを言う常連のお客様がいたそうです。
ホテル側としては、改善するほどの落ち度ではないような些細な事に対してもクレームをつけてくるものの、お客様に悪気は無いようです。
まるで世間話のようにクレームをつけては、それがスタッフとのコミュニケーションの一環とでも考えているようでした。
それに対して毎回「申し訳ございません。上司に報告しますので、詳しくお聞かせ願えませんか?」と尋ねるとその度に「いいんだ、いいんだよ!」とそれ以上話してもらえなかったそうです。

ホテルには様々なお客様がいます。
そこで、サービスマンはこのお客様はスタッフと会話をしたいものの、そのきっかけが掴めないのでは?と判断したそうです。
そう気付いてからは、ロビーでお客様を見かけるたびに話しかけるようにしました。
話しかける内容は、些細な事で良いのです。
例えば「○○様、もうご出勤ですか?」、「○○さま、おはようございます。今日は良い天気ですね」といった内容で構いません。
自分の名前を覚えてくれてスタッフが気にかけてくれるという事にお客様は喜び、その後はクレームがぴたりと止まりました。

お客様が、何を求めているかはそのお客様により異なります。
それをいち早く察知して実行する事が、顧客満足度を向上させるサービスに繋がります。
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サービスで顧客満足度を向上する 

August 31 [Wed], 2011, 4:03
従業員による細部まで行き渡ったサービスは、お客様を喜ばせ、顧客満足度を向上させます。
どれだけ社員教育をきっちりと行っていたとしても、最終的にはサービスマン個人の優しさ、人柄、度量、機転の速さが物を言うのです。

仮に、ホテル前で宿泊のお客様の為に車を止めて、安全に道路を渡って頂くようにする仕事があったとしましょう。
この場合は、自分のホテルのお客様が通りかかった以外の場合でも同じようにサービスを行う必要があります。
直接的な利益には結びつきませんが、それを行ってもらった方はホテルに対して好印象を抱きますし、宿泊客が見ていたとしても、好印象を抱くでしょう。
このように、結果的にプラスになる事を計算高く行動するのではなく、さっと自然に行動できるようになればプロと呼べるでしょう。

細部まで行き渡ったサービスといえば、東京のとあるホテルのレストランが挙げられます。
アイスコーヒーを頼んだ際、アイスコーヒーの中の氷がコーヒーを凍らせた物でした。
驚く方が多いでしょうが、こうすれば氷が解けても薄いアイスコーヒーを飲まずに済む事ができます。
こうしたサービスを受けると、感動して色々な方に話すはずです。
サービスに感動するとほとんどの方は他言します。
それこそが、会社の評判に繋がり、口コミになるという事です。

スタッフ1人のサービスが会社全体の判断となると言っても、過言ではないでしょう。
サービスマンは、全員がそうした気持ちを持ってお客様に接するべきです。
そうすれば顧客満足度も向上し、最終的に会社全体の利益にも繋がると言えるでしょう。

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長時間顧客を待たせてしまった場合 

July 24 [Sun], 2011, 15:04
お客様に仕方なく行列に並んで頂き、長時間待たせてしまったにも関わらず、顧客満足度を向上させる方法があります。
それは、サービスの価値の高さです。
サービスの価値が高ければ高いほど、長時間行列に並ぶ事となっても我慢する事ができるのです。

例えば、大好きなスターに会う為ならば徹夜で並ぶファンもいるはずです。
思いが強ければ強いほど、並ぶ時間を苦痛に感じないというわけです。
その為、行列が出来るほど価値の高いサービスや商品を提供し続ける事が重要となります。
人気が出て繁盛してから、味が落ちたというレストランの話はよく耳にするはずです。
そのように言われないように、日々精進が必要です。

サービスや商品の価値が高いからといって、お客様にあまりにも長時間行列に並ばせてしまってはいけません。
そのお客様の満足度の下落と共に、サービスや商品の購入をやめてしまう事があるからです。
結果的に、店舗の売り上げ減にも繋がります。

では、あなたがレストランに食事に出かけて、そのお店がお気に入りだったとしても、食事が出てくるまでの間、ただただ退屈に1時間待たされたとしたらどうでしょうか。
どれだけお気に入りで美味しいメニューがあったとしても、もう足を運ぶことは無いでしょう。
さらにこの話を友人や知人にしませんか?
これが悪評となって、周囲に広がっていき、顧客満足度が低下して、会社の利益に悪影響を与えるのです。

行列のお客様のクレームを減らすには、どれだけ待ち時間を短く感じさせる事ができるかという勝負に鳴ります。
何らかの工夫で待ち時間の退屈を紛らわせて、残りの待ち時間もきちんと知らせるというスタッフの心がけ一つで、顧客満足度は向上します。
お客様をただ漠然と待たせるよりも、店舗に対する印象もぐっと上がるでしょう。

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顧客満足度を向上する「待つ間」の対応 

May 28 [Sat], 2011, 3:37
よく流行っているお店には、いつもたくさんの人が列をなして並んでいます。でも、待つ間は結構いらいらさせられますよね。行列に並ぶのを好きな人はそれほどいないのではないでしょうか。ただ、そんな時こそ、お店側は待たせているお客様からの不満がでないように取り計らうべきなのです。

タダでさえ、待っている時間は長く感じるものです。同じ時間でも何かやっている時はあっと言う間にたってしまいます。ディズニーランドを例に取って見ると、並んでいる列の前にミッキー等のぬいぐるみのスタッフたちが、お客を楽しませていることもありますね。

あと、何かを待つ際に、いつまで待つのかをはっきり提示されていれば、それを目標に待つことはできます。よく遊園地に行くと、待ち時間をパネルで表示しているのを見たことがあると思います。もし1時間と表示されていて、たとえ1時間でも待ちたいと言うことであれば、その時間待つことができると思います。

よく病院に行くと、どのくらい待つのかわからずに待っていることがありますが、これはとても長く感じますよね。

最初からある程度の時間がわかっていて、待たされるよりは、わかっていて待つほうが気分的にもいいでしょう。ですから、ある程度の時間がわかれば、お客様からの不平も減ることになるでしょう。例えば、電車等も遅れると、どうして遅れたのかを乗客に説明することで、不平も出てこないと言うものです。もし、突然事故が起こっても、その対応がしっかりしていれば、顧客満足度は定着していくでしょう。
腕時計 マークエコー
ドイター バックパック
カリマー バックパック

食品会社に見る顧客満足度の向上の姿勢 

April 25 [Mon], 2011, 17:04
どんな企業でも顧客満足度をアップすることは、顧客獲得にも繋がる大変重要なことです。例えば、大手食品会社の「味の素」グループでは、どのような姿勢を持って、これにあたっているのでしょうか?

味の素グループの顧客に対する姿勢は、ひと事で言えば「お客様第一」ということです。惜しみない創造力、高い技術と安全性、信頼の高い品質作りとサービスを提供することを心がけています。味の素グループの味の素冷凍食品株式会社では、万が一お客様からの苦情等ある場合、それを大切な意見とします。トラブルに親身にすばやく対応し、会社全体で考え解決する姿勢を保っています。これが顧客満足度アップに繋がると信じています。

顧客満足アップの取り組みとして徹底していることで、まず、お客様に提供する商品は、安全で安心して使えるものであり、それに伴うサービスも提供します。また、もしお客様から苦情、意見等があった場合、または商品についての質問にはすばやく対応し、丁重な態度で取り組むようにします。お客様から何か意見等があれば、それらを今後、その商品の改良点として考え、サービスに生かします。また、お客様に常に的確な情報を伝えます。

さらに、お客様が持つ権利に対して、社内にそれらに関連する法規と自主基準を社員に守らせることを徹底させます。 これらの社内ルールに基づいて、顧客満足度をアップを会社全体で目指していくようにします。

他の大手の会社では、味の素グループが行うように、顧客満足度アップに対しての姿勢を社訓のようにして表示することもあります。よく、それらの会社のウエブサイトにも、書かれていることがあります。
コンタクト 大分県

お客様の要望に応えて顧客満足度をアップ 

March 21 [Mon], 2011, 0:53
レストランのような飲食店では、お客様の要望にどれだけ応える事ができるかどうかが顧客満足度に繋がります。
例えば、出した料理が温かいにも関わらず、お客様から「料理が冷めている」と言われた場合です。
この場合は、反論を行わず、迅速に料理を下げて、もう一度出し直すべきでしょう。

「ビールがぬるい」と言われた場合も同様です。
飲食店側からすると、冷やしたものを出していても、お客様からクレームが出たのであれば、さらに冷やしてから出しましょう。
お客様に納得してもらうまでサービスを行う事が大切です。

中には、クレーマーと呼ばれる、どのような事にでも文句をつけたがるお客様もいるでしょう。
グラスが汚い、お皿が汚れているなど、クレームの種類は色々とあるでしょう。
しかし、この世の中には色々なお客様がいる、と考えて、臨機応変に対応しましょう。
食器の汚れを細かく気にする方もいれば、料理の温度に敏感な方もいるのです。
飲食店側が、気付かずに欠けた食器を使っている事もあるでしょう。
そのような指摘を受けた場合も、すぐに対応をしましょう。

しかし、あまりにもサービスが悪い場合は、お客様側からそのような指摘を受ける事すらできないでしょう。
何故ならば、もうそのお店に行く事が無いので、指摘を行う必要がないからです。
このような点から、指摘を行ってくれたお客様に対しては、感謝の気持ちを持ちましょう。
有難いと思って接していれば、腹が立つ事はないでしょう。
こうした気持ちが顧客満足度をアップさせ、サービスの向上にも繋がり、最終的にお店を繁盛させる事となるのです。
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