良いお客さんのありかた 

2009年10月16日(金) 15時56分
ここ1年弱、コールセンターまわりの仕事をしている。
軽く説明をすると、アウトバウンドでのセールス業務だ。
電話営業?と首をかしげる人もいるかもしれない。

私も家にいて電話営業をかけられたら、うざいと電話を思わず切る。
電話営業とは私にとってそういう存在であったので、
コールセンターを立上げ当初は、「ぶっちゃけうまくいくのかな・・」と疑念を抱いていた。(本音)

だけれども、立ち上げてから約一年。なんとも調子がいい。
営業獲得数も売上数も右肩上がりで伸びており、コールセンターも拡張し続けてきた。

ターゲットを見定めれば、こんなにもうまくいくのかと、自分個人の電話営業に対する
イメージとはまったく異なるコールセンター業務の威力を見せつけられた1年でもあった。
複数のコールセンターを使っているのだが、もはや一人では管理が仕切れない。という嬉しいような悲しいような嘆きもあり。

今回の北京出張もコールセンター関係の仕事のためにやってきた。

前回来た時はオペレーターの方々のトレーニングで2週間ほど滞在した。あれからはや5ヶ月。今も変わらず働いてくださっているオペレーターの方々の知識量には脱帽だった。各個人の席には製品のことを事細かに書いた紙が張りつくされ、私が作成したトレーニング資料以外よりももっと使いがってのいい資料を作ってくれて、毎日毎日、うちの会社の商品を販売してくれていた。

かわいい若干二十歳になったばかりのももちゃんは、なかなか電話上での適切な言葉遣いができず、お客さんに向かって、「だからぁー○○なんです。」と話していた(笑)
ももちゃん、だからはだめだょ!といったら、すみませーんと顔をしかめながら、「だからはだめ!」と書いた付箋を自分のデスクに張っていた5ヶ月前。そんな彼女がうちの会社の社員並みに商品のことを巧みに説明している姿はとても微笑ましかった。


日々上がってくる数字だらけのレポートでは決して把握することが出来ない、「あぁ、この人たちのおかげでこの仕事が回っているんだな。」という気持ちをまた思い出すことが出来た。

昨夜コールセンターのSVと飲んでいて、こんなことを言っていた。「いろいろなお客様がいて、要望も違う。私たちとの仕事を通して、成果を上げたいと協力的なお客様や、単に面倒くさいからやってくれと仕事をなげっぱなしのお客様。いろいろ思うことはありますが、全ての方がお客様ですからね。要望に応えないと。」

彼の言葉を聞きながら、ここに客のスマートさが表れるんだと感じた。

面倒くさい仕事を「これ面倒くさいからやってください。」と頼んでところで、果たして良質のアウトプットが返ってくるのだろうか。自分が面倒くさいと思った作業は、恐らく他人に振ったとしても、面倒くさい作業のままだ。そいう仕事に限って、ミスが増えたり、離職率が高くなったりするという。普通に考えて当たり前だろう。

面倒くさい、やりたくない、そいう仕事をうまく回してほしい時にこそ、彼らの業務をより円滑に回すためのオペレーション設計や、彼らのパフォーマンスの善し悪しを図るための評価指標をより入念に考えるべきだ。最終的にその仕事を行うのは、自分と同じ人であり、人が行う以上は、自分が感じた感情も抱くものだし。

めんどうくさい仕事なら、めんどうくさくない仕事ではなくする試み。
そして、その仕事を行うことの対価をきちんと提示する試み。

自分がお願いする仕事内容を一番把握している客も一緒に考える。

そんなリレーションが好ましいな。


お金を払ったからなんでもやってくれる。
そんなあぐらを書いた客になったらだめ、だめ。
そんな客になった瞬間あたまを使わなくなる。



そんなことをひしひしと感じた今宵北京の夜でした。
P R
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