厳しい就職環境の中、先日約53万人（3月22日発表の厚生労働省資料）が社会人の仲間入りをしました。
夢や希望にあふれて入社した新人、これから先本当にやっていけるのか不安に思っている新人――。感じ方に違いはあるかもしれませんが、仲間として受け入れるわたしたちは彼らに大いに期待し、成長できるよう支援していきたいものです。
ということで、今回から数回に分けて、新入社員に仕事を教えるOJT上のヒントをご紹介しましょう。
●新入社員が最も恐れる仕事、それは……
自宅の固定電話をほとんど活用せず、パーソナルな携帯電話で用件が済む時代。アルバイト経験などがある人を除いて、新入社員の多くは電話機そのものに慣れていません。そのため、現場が一番やってほしい仕事である電話に出ることは、新入社員にとっては避けたい仕事のようです。
と言っても、わたしも最初は会社の電話に恐怖心がありました。何せ機械の仕組みがよく分からない。いろいろなボタンがあり、上司に転送したいのにどこを押せばよいのか分からないのです。そうこうしているうちに切れてしまい、しかられる。こんなことの繰り返しでした。
いずれ慣れる……と、思ってはいても、厳しいビジネス環境です。1本の電話もおろそかにはできません。さて、そのような時代に、いかにして電話の取り方を教えたらいいでしょうか。
●電話応対のトレーニングをするコツ――エピソードが効果的
電話機器のあつかいは、練習をすればすぐに上達します。しかし、電話応対で最も重要なのは、信頼感ある対応ができるかどうかです。信頼感ある対応が出来るようになるためには、上司や先輩の最初の教え方が肝心です。
まず電話応対がいかに大事であるかが伝わるエピソード（経験談）を準備してください。エピソードの種類は2つです。1つは、お客様が喜んだ、感謝した、仕事につながったなど、よかった出来事。もう1つは、お客様に叱られた、クレームにつながったなど、悪かった出来事です。
よいエピソードは、教える前の動機付けに使うと効果的。悪いエピソードは、教えながら、特に重要なことを伝える際に使うと効果的です。
教える手順は、まず教える項目全体を伝えましょう。それを踏まえ、各項目で、どのように対応するかなどを机上で練習します。そして、実際の機器を使ってかけ方、受け方、取り次ぎ方などを実践しながら学びます。機器を使った練習は、おおよそ1時間ほどを目安にするとよいでしょう。上司や先輩が、携帯から会社に電話をかけて、その電話を取る練習をするのも上達の近道です。
●伝言メモの書き方
伝言を受ける時には、漏らしてはいけない項目があります。メモする項目をしっかり押さえていれば、伝言をそのままメールする、メモとして残す、どちらでも問題はありません。ここでは、メモをする項目をまとめましたので、教える時にアレンジして活用ください。
●最後に期待を伝えよう
電話に臆することなく出られる新人もいれば、びくびくしてなかなか出てくれない人もいます。しかしそんな時は、彼らに「大丈夫、すぐにできるよ。期待しているよ」と伝えてみてください。そうすれば環境に慣れたころ、自然と取れるようになっていくはずです。彼らができる仕事を1つ1つ増やして、自信をつけてあげてください。【原田由美子】
【4月5日17時55分配信
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