顧客満足度…とか考えてみるぐだぐだな日記

May 21 [Mon], 2012, 23:18
昨日TVを見ていたら、平岳大が伊勢丹の紳士服バイヤーとして仕事をする、という番組やってた。
仕事ハッケン伝この番組見ていて2つのことを考えてた。
1つは平岳大っていう人について、もう1つは顧客満足度について。
平岳大っていう人についてふだんあまりドラマを見ないので、この人のことはチャンネルまわしてたまたま見た路線バスの旅みたいな番組でしか知らない笑。
で、あー二世俳優かー、でも、なんか、人となりはいい感じの人ね、ふーん、程度の印象しか持ってなかった。
で、昨日の番組見てたら、彼、自力でって変な言い方だけどアメリカの大学を卒業し、その後、社会人経験もあるんですね。
へーへーへー。
会社勤め経験があるっていうことは、私の中で結構大きな尊敬ポイントを獲得する要素なので※、このことで一気に好感度急上昇笑。
平岳大、好きな俳優に昇格笑※教育西尾かおり実習に行った高校の理科の先生がとてもいい先生だったんですよね。
その先生もう名前も覚えてないけどは社会人経験をしてから教師になったと聞いて、そうかーと、この価値観が私の中で定着しました。
自分自身の会社員経験から、学生時代は線表管理なんてまったくせずに実験や研究をしていたことを思い出してやっぱり組織に入って管理されるっていう経験は必要だなぁと思ったことも1つ。
例えば私がスガシカオさんが好きという気持ちの中に、この価値観はかなり影響してると思う。
それ以外でも、すぐには思いつかないけど、この社会人経験ありというポイントが加算されて好印象になっている有名人さんって結構いると思う。
顧客満足度について百貨店の紳士服フロアのバイヤーという仕事をするにあたって、まずは接客について教育を受けるという場面をTVで映してた。
価格設定が高めの百貨店はきっと、この、接客、が価値観の大きな部分を占めるんだろうと思う。
私は割と店員さんと話をするのが好きなので、百貨店に限らず、どんなお店でも、店員さんの態度っていうのが結構気になる。
好きなお店の評価に、この店員さんの態度が締める割合が高い。
レストランとかでも、たぶん、味よりも店員さんの態度やお店の雰囲気のほうが重要。
私の好きなお店っていうのは、サービスがきちんとしていて、心地よいお店。
顧客満足度なんて言葉を使うと大袈裟だけど、実は、最近入ったお店で、ムッとした経験とか、すごく心地よかった経験とか、なにか日記とかで話題にしたいな、というネタがあったので、この番組の話にひっかけてしゃべっちゃおうと思ったのが今日の日記のほんとの目的。
印象悪かったお店の例、その1。
近所の駅ビルにある居酒屋。
居酒屋として夜に行ったことは何度かあったのだけど、その日はランチを食べに入った。
入ったら、ちょうどレジのところにいる人が予約の電話を受けている。
というわけで、その人は私たち2人をチラリと見たもののそのまま電話での説明を続けているしゃべり続けてる。
仕方ないので、少しお店の中に入り気味に立っていると、ホールでお皿を片付けていた女性店員が私たちに気が付く、が、無視。
次に、男性店員が忙しげにお店を歩いていて私たちに気が付く、が、無視。
えー無視レジを振り返ると、まだレジの人は予約のお客さんと電話で会話中。
結局、短い時間ではあるものの私たちは、所在なく、ただ店の入口で立っている。
途中でレジの人がヤバいと気がついたのか、電話しながら奥にちょっと入って店員を手招き。
で、やっと、さっき私たちを無視した男性店員さんが近づいてきて2名様ですか少々お待ちくださいと。
ワタクシ、もう、このお店には少人数では二度と行きませんま、大勢で宴会、なんて時には便利だから行くかもしれないけど。
無視した店員さんたちは客を誘導するのは私の仕事じゃないとか誰か別の人が誘導するはずとか思ったんだろう。
その時、一言、少々お待ちくださいって笑顔で声をかけてくれたとしたら、私の印象は全然違ったはず。
同じだけ待たされたとしても、不快感を感じることなく待っていることができたはず。
少々お待ちくださいの一言がなんで言えないわけその程度の店員教育しかしていないお店、と断定。
もう行かない。
印象悪かったお店の例、その2。
駅ビルに入ってはいるけれど、ちょっと高級な日本料理のお店。
ここにもランチで入った。
お店の店員さんは割と落ち着いた年齢の女性で、みなさん着物を着てる。
なんか、ちょっと、高級っぽくていいじゃーんま、食べるのはそこそこの値段のランチメニューだけどと、期待して入ったわけですちょっとリッチな気分を味わいたかったわけねここでも同じようなことがありました。
まずは、店員の無視。
レジには人がいない。
料理を運んでいる店員が私たち2人のほうを見る。
あ、気が付いてくれたと思ったら、顔色ひとつ変えずに、まるで何も見なかったかのように、くるっときびすを返して店の奥へ。
んお客が来たことに気がついたの気が付いてないの今、こっち見たよね見えたよね私たち、見えてるよねそんな店員が2人ほど私たちを無視した後、いかにも案内係ですーという店員さんがニコニコと近づいてきてお2人様ですかこちらにどうぞ。
いまさらニコニコされても、その前の2回の無視で超不快になってるんですけど私たちは無事に席に案内され、料理も注文。
私たちの他にもお客さんが次々に入ってくる。
近くの席に、親子と思われる高齢の女性と中年の女性が案内されてる。
ちょっとハイソな感じのお客様。
ふむふむ、こういうお客様が来るお店なのね、きっと最初の店員の無視はほんとに見えてなかったのね、うんそうだ、そういうことで納得しようとさっきの不快感を飲み込もうとしてたとき、さらにブチッとくる事件発生どうやら、その女性2人客を案内した席が予約席だったらしい。
店員が来て、その2人の客にすみません、こちら予約席なので、あちらに移ってくださいと、なんか、あたかもお客が悪いみたいな口調で言ってる。
なにー当事者じゃないけど、ムカッ自分らの手違いでそのテーブルに案内しちゃったくせに、そこ、座っちゃいけないとこだったんだよねー。
だからあっちに行ってくれる的な口調で言っていいことなのすみません、とか言葉では言っているけれど、明らかに、ここに座られちゃ困るのよねーっていう態度。
ワタクシ的推測では、最初に案内した店員と、移動して欲しいと言いにきた店員は仲が悪いと見た。
案内しちゃった店員に困るのよねーここにお客座らせちゃぁー。
何度言ったら分かるのよっ的な内情があったんじゃなかろうか。
がっ、それを客にぶつけちゃいかんだろ申し訳ありません、こちらの手違いがありまして、お席を移動させていただいてもよろしいでしょうかぺこぺこって態度でお客様に接しないといけないんじゃないのその後も、気になって店員さんの行動を見ていたんですがなんか、もう、すごく不快になってて、料理の味なんて覚えてない、お皿を片付ける時、別のテーブルから下げてきた皿を、次の客のテーブルに置いてから皿を片付けたりしてる。
えーっと、説明難しいけど、お皿をたくさん片付けるために、持っていた皿を一旦テーブルに置くわけですよ。
でもさ、その皿、私たちとは全く関係ない客の食べ残しがのってるわけよねちょっと気分悪くないすぐ横に知らない人の食べ残しが、ほんの数秒とはいえ置かれるわけですよ。
店は高級指向っぽいけど、店員教育はまったくなっとらんっ、と断定。
もう2度と行かない。
印象よかったお店そんな経験を立て続けにしてた時、次の機会に入ったのは安い定食屋さん。
お店に入ったら最初に気が付いた店員オープンキッチンみたいなとこで料理を作ってる人だったがいらっしゃいませ。
お2人ですか少々お待ちくださいと大きな声。
他の店員さんもいらっしゃいませ。
ランチ時で忙しかったらしく、フロアの店員さんもあちこちお皿を運んでバタバタしてるんだけど、近くを通る時に少々お待ちくださいと声をかけてくれる。
待たされても全然嫌な気分にならない。
ふつーの定食屋さんだったけど、料理が超おいしく感じました。
あそこはまた行こう。
というわけで、どんなにおいしい料理でも、どんなに高級でも、客の立場を考えて少々お待ちくださいと声をかけてくれるお店の方が断然美味しいと断定。
よし。
と、これが言いたかった日記でありました。
我ながらクドい笑。
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