ビジネス電話のマナー

January 27 [Mon], 2014, 8:26
■電話応対

新入社員の頃は、電話対応が怖いものです。
まずは習うより慣れろです。
いくつかのポイントを押さえてしまえば、恐れることはありません。
電話応対の基本的なマナーを紹介します。


・電話のベルが3回鳴るまでに受話器を取る
電話のベルが鳴ったら、すぐに受話器を取るのがマナーです。
ベルが3回以上鳴らしてしまったら、「お待たせしました」の一言を第一声に話しましょう。

・メモとペンを電話のそばに置く
電話を取ったら、話の内容をきちんと記録をします。
必ずメモを取りましょう。

・明るい声で話をする
「はい、○○社です」と明るくはっきりと答えましょう。
仕事がうまくいってなくて不機嫌なときでも気持ちを切り換えて応対すること。

・面識のない方でも感謝の言葉を忘れずに
電話をしてきた方があなたと面識のない場合でも、「いつもお世話になっています」の一言を必ず添えます。

・相手の名前をきちんと確認する
電話では「失礼ですが、どちらさまでしょうか?」と相手の名前を必ず聞くようにします。
聞き取れなかった場合には、「申し訳ありませんが、もう一度お願いします」ときちんと聞き返すことです。

・取り次ぎをするとき
相手に自分の声が聞こえないように受話器の送話口を手で押さえるか、保留ボタンを押します。

・伝言メモは5W1Hで
伝言メモを書くときには、いつ・どこで・だれが・なぜ・何を・どのようにというように5W1Hを織り交ぜて正確に伝えましょう。

・社外の人には上司を敬略称で呼ぶ
社外の人にあなたの会社の上司の名前を出すときは○○部長とは言わず、○○と呼びます。

・私用電話はしない
友人から電話がかかってきたり、家族に電話をすることは控えましょう。

・相手を長く待たせない
相手を待たせる時間が長くなりそうなら、こちらから掛け直すようにします。


■クレーム電話の対応

クレーム電話に対応するためには、まず相手の話を聞き、ていねいに謝り冷静に対応します。


■伝言は必ず復誦する

電話で伝言をするときには、相手に必ず復誦し、確認を取りましょう。
人の名前・時間・数字などは間違いのないようにしっかりと伝えます。
聞き取りにくかったら必ず「申し訳ありませんが、もう一度お聞かせいただけませんか?」と返しましょう。
電話の最後に「私は、○○と申します」と伝えると、相手に安心や信頼を与えることができます。
伝言メモには、自分の名前をきちんと記しておきましょう。


■会社への道順をいつでも説明できるようにする

取引先やお客さんから会社の道順を聞かれることは多いものです。
そんなときに慌てないためにも、あらかじめうまく説明できるようにメモを作っておくと便利です。
最寄駅から会社までの目印になる建物や交差点、所要時間などをまとめておきましょう。









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