クレーム対処の基本

November 17 [Sun], 2013, 20:30

「自分はクレーム対処の担当じゃないし・・」とお気楽に構えていてはいけません。
どんな業種、仕事をしていても、ビジネスである以上クレームに当たる可能性があります。
もし、担当者が不在のときに、クレームの電話の対応をしなくてはいけなくなったら、どうすればいいのでしょうか?
クレームの対応は、その会社のイメージに繋がるので、クレーム対処の基本を押さえておきましょう。
担当者が不在だったら、「私では分かりません」と突っぱねるだけではいけません。
担当が不在であること、至急連絡を取って対処されることを伝えましょう。
ここで大事なのが共感力で、相手の気持ちに共感するように対処しなくてはいけません。
クレームの電話をかけてきた先方の不満がいったい何なのかを聞き取り、担当にも正確に伝えるようにしましょう。
相手の話を聞くときは、伝達事項に間違いが無いように、メモを取りながら応対しましょう。
このときに相づちも必要ですが、同じことの繰り返しにならないように、気を付けましょう。
また、相手の気分を害したことに関して謝罪をすることは大切ですが、クレームの内容を把握しないうちの全面謝罪はNGです。
決して、自分一人の勝手な判断はしないようにしましょう。
最後に解決法が見つかって、相手の怒りが収まり電話を切るときは、「ご指摘ありがとうございます」などと一言お礼の言葉を述べるようにしましょう。
カプシエイトナチュラ
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